一、平台简介
京洲公司利用在CTI方面的强大技术开发实力和系统集成经验，推出了易于快速集成的呼叫中心通用软件平台──京洲"一呼通"（2002版）。整个软件平台包括交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件、座席工作站（Agent）软件等等；为方便用户或集成商二次开发，系统还提供语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件等；系统还提供丰富的第三方产品接口，可集成第三方同步录音服务器、传真服务器、文本/语音转换（TTS）服务器；同时还具有统计报表、系统监控、网上呼叫等应用软件。
京洲公司呼叫中心软件平台具有以下技术特点：
图1 基于语音板卡方案的呼叫中心结构示意图
（一）交互式语音应答（IVR）功能
IVR功能：
IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。
语音流程设计器：
系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。
提供10余个功能盒子，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。
支持数据库访问。
语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。
（二）自动呼叫分配（ACD）功能
自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。
分配策略：
最少回答时间优先
回答次数最少优先
最低技能优先
座席/技能组设置：
设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。
座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。
业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。
（四）系统监控软件功能
系统记录每一次的客户来电情况及每个座席员的接听情况，以实现信息统计。
座席员工作情况统计：每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计。每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计。
图2 基于排队交换机方案的呼叫中心结构示意图
（二）软件体系
（一）交互式语音应答（IVR）功能
IVR功能：
IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。
语音流程设计器：
系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。
语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。
（二）自动呼叫分配（ACD）功能
自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。
分配策略：
座席/技能组设置：
人工座席软件运行于Windows及其兼容环境下，对系统硬件、内存无特殊需求。
（四）系统监控软件功能
系统记录每一次的客户来电情况及每个座席员的接听情况，以实现信息统计。
京洲公司供稿 CTI论坛编辑
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