本支撑平台可以根据需要灵活扩展各种接入与服务，并能实现统一的管理与排队。
另外，在语音板卡与计算机网络之间，我们采用了当前的CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制协议来完成通信。它之所以成为国际标准，自然有它功能强大的一面，通过支持该协议的一些厂家提供的API，我们能够开发出实用的呼叫控制程序，真正实现将呼叫者、合适的服务者以及相关数据同时集合在一起的境界。
BY-Call Center2000多媒体客户服务中心支撑平台的网络拓扑结构图
BY-Call Center2000支撑平台由以下子系统构成：
中小型多媒体客户服务中心系统支撑平台BY-Call Center2000支撑平台的主要性能指标如下：
支撑平台支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），4路以上传真；每台工控机(单节点)可提供最大中继容量８个E1(240线)，各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
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