深圳博宇科技农业分布式多媒体呼叫中心解决方案简介

设计的农业分布式呼叫中心系统主呼叫中心/分呼叫中心的网络拓扑结构图

主呼叫中心和分呼叫中心的组网拓扑图如下：

主呼叫中心和分呼叫中心的组网拓扑图（示意图）

分布式农业分布式呼叫中心的VOIP性能指标：

1、编码：支持G.723,G.729语音编码，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s两种。G.729是8kbit/s；

2、带宽的要求：根据语音编码不同，从20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包长+ip包头)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包长+ip包头),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包长+ip 包头)不等；

3、时延：在局域网上测试结构传输时延50ms, 具体应用时延视网络性能决定；

4、最大线数：视网络时延和带宽决定，在10M局域网上最大可达120路语音；

5、支持的协议：H.323协议族，SS7,中国一号，ISDN；

6、可扩展性：IP话路以6路为单位，根据要求递增。

　　博宇科技的设计从访问控制、信息传输安全、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障农业分布式呼叫中心系统的安全性和可靠性。

　　农业分布式呼叫中心是在一个高起点上规划的，它不仅包含了传统的IPPBX，ACD，IVR等功能，还采用了ASR（自动语音识别），TTS（文本语音转换），VoIP，Web，Email和实时录音等全方位的呼叫中心增强功能。博宇科技农业分布式呼叫中心系统的业务功能如下(可以根据客户的要求进行适当修改)：

2.1业务咨询服务

　　咨询服务可以是人工座席服务方式；服务流程：网络中心设有坐席员，用户拨通电话后向坐席员提出问题，坐席员根据用户问题提取关键词，通过关键词搜索信息数据库，然后将搜索结果通过电脑自动播放给用户，或发送到用户的移动终端上。主要包括气象、土壤、品种、施肥、灌溉、农资、农机、病虫草害防治、特种种植、特种养殖、畜牧兽医、水产养殖、农产品加工贮藏、市场供求、行情分析、市场价格、政策法规、企业信息、专家信息等方面的内容。

　　咨询服务也可以是交互式自动语音服务方式。

　　真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打农业分布式呼叫中心特服号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。自动服务可以说是一种"傻瓜式"服务，用户在语音导航的引导下，可以很便捷地查到常用信息（如品种信息、市场信息等）。更专业、更高层次的信息，主要通过人工服务的方式获得。

　　系统的语音信箱/录音留言服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

2.2业务受理服务

　　支持通过电话、传真、手机、因特网、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：

1 传真业务

　　用户通过传真机发送传真到农业分布式呼叫中心系统时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并且在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后工作流服务器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，由该流程发送路由请求信息到CTI服务器，同时传送有关的数据信息，CTI服务器选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，座席软话机弹出窗口显示必要的信息，业务代表确认后便在座席上显示传真的内容，业务代表根据内容进行处理。

可以提供：

·提供与农业有关的政策、法律法规及标准规范；
·种植、养殖、贮藏加工、植物保护、畜牧兽医等方面的技术信息等。

2 电子邮件服务

　　客户邮件被送到Email服务器，AED(自动电子邮件分配器)一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CTI服务器，CTI服务器选择合适的座席后将业务代表ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。与此同时，AED将该邮件转发到业务代表的邮箱，这样当业务代表通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该业务代表的邮箱中同步取到邮件信息。本系统也提供自动回复的功能。

可以提供：

·农业政策和国际市场信息。
·农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础；
·农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。
·农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。
·农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。
·农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。
·农业科技信息：农业新技术、新产品、新品种等信息。
·农业人才和劳务信息等。

3 计算机文件传输服务

　　座席可以将一些文件直接传给对话的客户，使客户得到他想要的资料和程序。

可以向用户提供以下文件：
·农业政策和国际市场信息。
·农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础；
·农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。
·农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。
·农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。
·农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。
·农业科技信息：农业新技术、新产品、新品种等信息。
农业人才和劳务信息等。

4 多媒体服务

向用户提供：

·网上农技推广服务：通过网上地理信息系统，按照产业布局提供直观明确的技术和生产信息。通过"多媒体服务"，推广普及农业实用新技术、新知识、新技能。

·农业专家在线服务：通过聊天室、电子邮件、网上IP等方式，实现专家 "坐堂"，在线解答基层技术员和农民的疑难问题。组织各方专家网上会诊，解决重大农业灾情等突发问题。

·农业物资信息服务：及时发布农业新物资、新材料、新品种、新技术等信息，传播国内外最新的涉农产品动态，通过"网上供销社"，为基层农技站开展技物连锁服务提供支持。

5 IP电话服务

　　通过VOIP联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。

6主动外呼服务
　　利用农业分布式呼叫中心系统自身具备的强大呼出功能，进行市场调查和满意度调查以及电话访销。

2.3统计分析功能

　　博宇科技农业分布式呼叫中心系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助农业部门领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

统计分析内容：
·各项基本业务功能(的分类统计；
·指定时段的话务量统计；
·业务代表工作统计。

　　通过引入客户关系管理(CRM)功能，可以建立详细的客户档案资料，从而为以后按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析奠定坚实的基础，已辅助制定比较科学的市场营销策略，完成大量在人工条件下不能完成的管理任务，并能有效完善对客户的服务，提高客户的忠诚度。

2.4系统维护管理功能
　　博宇科技农业分布式呼叫中心系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向农业部门提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：

·呼叫管理功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的清单。

·安全管理功能
　　农业分布式呼叫中心系统是农业部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

　　系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

·服务质量管理
　　系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

·软电话应用
　　人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

·业务管理
系统提供个性化的业务管理模块给农业部门，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

·客户资料管理
系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

·其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

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