客服宝系列产品介绍

简介

　　"客服宝"采用技术是基于计算机和软件的，可最大限度地利用企业已有的计算机设备和网络资源，建立全新的呼叫中心平台，而无需再购置带ACD功能的交换机。"客服宝"还可与传统交换机的呼叫中心配合使用，使其功能更加完善。

特点

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了传统的客服中心对座席地理位置的约束，可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，座席分布在多个地点独立运营，但由一个中心点来控制和管理。

• 安装简单，建设周期短

　　纯软件的解决方案，无需繁杂的、投资大的CTI技术和CTI中间件,因此大大缩短建设周期，往往只需数周，就可建置一个呼叫中心。

• 维护方便

　　"客服宝"用CCI（计算机和计算机集成）技术代替CTI技术，所需设备只有普通的PC服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，因此大大降低了系统的维护工作量。

• 系统有高度的延展性

　　座席数量可由4个连续扩展到8000个，功能可由单一的电话中心升级为多媒体联系中心，既适用于任何行业的中小企业，又适用于跨国公司。

• 可以与第三方应用程序集成

　　提供与Sibel、Onyx、微软的CRM集成的专用接口，通过COM+方式的API接口，可以与其它的第三方应用程序集成。

客服宝100

说明：
客服宝300

说明：

　　系统的核心部分包括：
　　ACD：呼叫自动分配服务器，它负责管理呼叫、排队、座席、座席组群、技能和呼叫优先级别，它受理和回复从连接服务器来的各种类型的呼叫请求并从座席管理服务器中找出最适合的客户服务代表。

　　连接服务器包括：VCS--VOIP连接服务器， VOIP连接服务器是IP电话进入客服宝3.0系统的起点。这个IP呼叫可以来自软交换机，也可以来自将传统电话转成IP电话的VOIP网关。

　　MCS--客服宝以同样机制处理实时和非实时消息呼叫，非实时呼叫只是优先级别低。在消息连接服务器中嵌入Microsoft Exchange Server，非实时消息内容存在服务器中，并进入ACD中队列排队等待处理。语音留言和传真都作为E-mail邮件处理。

　　ICS--Internet连接服务器，它是连接服务器的一种，专门受理Internet呼叫请求。

　　AIS：座席管理服务器，管理所有座席的资料，为ACD对每个呼叫分配最合适客户服务代表提供依据。

　　录音服务器：能对所有媒体交流方式进行记录--传统电话、Chat、Email、语音留言、Internet H.323电话。

　　外拨服务器：拨号服务器提供富有特点的向外拨出的预拨，包括活动管理，允许客户使用最熟悉的运算法则控制拨号率，并且立即成功地把呼叫路由到合适的客户服务代表。

　　支持的座席类型包括：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+普通电话、电话和IP电话

功能

　　"客服宝4.0"包括3.0和1.0的所有功能，同时还具有接入和处理各种消息呼叫的功能，具体如下：

功能种类		客服宝400	客服宝40R
支持多种呼入方式	普通电话呼入、消息（e-mail、语音留言、传真）呼入、Internet呼入。
支持多种座席类型	座席类型包括：PC+耳麦、PC+电话、PC+IP电话、普通电话和IP电话。
统一直观的座席界面处理各种类型的呼叫	处理的呼叫类型包括：电话呼入、电话呼出（座席的软电话）、回呼、消息（e-mail、语音留言、传真）、键盘聊天、网上协作、共同浏览、网上语音和视频。
对所有类型的呼叫进行统一的排队分配	ACD对电话、消息、网上呼叫进行统一的排队和分配。
自动语音导航	通过IVR，引导客户进行自助服务。
支持弹屏功能	支持无论客户采用何种呼叫类型（电话、消息、网上呼叫）客户信息在座席界面都可自动弹出。
网上协作。	客户服务代表和客户在网上有多种协作功能，包括：推送网页、和客户互推网页、共同填写表格等
呼叫转移	客户服务代表可以把呼叫转到另一个客户服务代表或客户服务代表组。
转移的客户信息弹屏	呼叫转接时，客户的信息用屏幕弹出方式同时转移。
班长座席	班长座席通过耳语、监听、强插功能对座席进行指导、监督。
建立Internet语音呼叫	无需下载程序，即可建立语音呼叫。
统一的实时报表和历史报表	系统对各种类型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和电话呼叫）进行实时和历史统计，出统一的历史报表和实时报表。
外拨功能	客户服务代表的电脑上有一个软电话机，可以通过VOIP网关向外拨电话。
录音功能	能对所有媒体交流方式进行记录--传统电话、Chat、Email、语音留言、Internet H.323电话。

注：表示产品具有此项功能

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