一 劳动局多媒体呼叫中心系统基本需求及基本设计思路
·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
系统总体业务流程如下图所示：
劳动局多媒体呼叫中心系统的功能结构如下图所示：
博宇科技设计的劳动局多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下：
4.3业务受理类服务
基于计算机语音板卡的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
博宇科技基于智能型可编程交换机的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
·电话录音留言子系统
劳动局多媒体呼叫中心系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支持40个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据劳动局的要求设计。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
博宇科技基于排队交换机的劳动局多媒体呼叫中心网络拓扑结构图
·电话录音留言子系统
劳动局多媒体呼叫中心系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支持40个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据劳动局的要求设计。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑
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