目 录
3. 1.1 公共信息查询
3. 1.2 基金业务查询
3. 1.3 基金业务处理
3. 1.4 投诉和建议处理
3.2 客户关系管理（可选、简述）
通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。
从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。
交换机实现电话呼入、呼出和话务管理等功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。
5.2 IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
本方案中IVR服务器采用声软科技的《VoiceServer 3.0系统》，VoiceServer是一套基于VoiceXML标准语音服务器, 实质内容是语音浏览器，它解释和执行VoiceXML脚本语言，播放VoiceXML所表达的内容，通过电话同用户进行交互，既可以输出语音，也可以接受用户通过电话输入的内容；所有的语音应用流程以VoiceXML脚本语言形式编写，既可以是静态VoiceXML脚本，也可以通过ASP或其他语言动态产生，ASP或其他语言环境访问后台数据库或业务系统，动态产生VoiceXML脚本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在应用服务器上，应用服务器通过HTTP协议同VoiceServer进行通信；应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程, 省时快捷。功能和特点概括如下（详细资料参照对应VoiceServer系统简介和白皮书）：
·平台的标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。
·方便地定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可,还可以根据业务需要动态生成应用流程。
·提供集成的语音应用开发环境。
·灵活的配置系统：系统配置灵活，对于可选功能均采用Plug in的可配置方式，并且系统其他的参数也可以根据业务的需要方便的进行配置。
·数据交换标准化: 系统采用基于Web Service的数据交换方式，方便快捷的连接后台的业务处理系统，还可以方便的和OA等其它系统进行数据交换；
·提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担；
·提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务；
·ASR支持：系统可同时接收按键或ASR进行信息输入。该功能属于可选功能；
·语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放，该功能属于可选功能；
·自动传真服务：提供在线传真和存储转发方式传真。
5.3 CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：
·支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）；
·将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户来电信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个性化问候语；来话和去话管理等；
·管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移；
·为客户端提供一致的CTI应用编程接口。
5.4 应用服务器
应用服务器有两个作用：1、存放静态VoiceXML页面或用于动态产生VoiceXML页面的ASP/JSP/PHP等等脚本，IVR服务器就是通过这个AppServer实现静态和动态语音菜单存放；2、业务逻辑处理模块：利用IVRASP/JSP/PHP等等脚本语言通过SQLWebServiceServletsCOMDcom 和后台数据库或业务系统互联，实现业务逻辑。IVR和座席都是通过AppServer访问数据库和后台业务系统。
应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用WebServer作为处理核心，以各类Web组件为客户端的调用提供不同的业务服务。当用户的需求改变时，只对相应的组件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。
呼叫中心同基金后台系统的互联都是通过该服务器进行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和运行座席系统软件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加载基金业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
5.6 数据库服务器
数据库服务器采用微软的SQL Server，存储基金呼叫中心独立的数据，基金系统已有业务信息不存放在这里。
5.7 平台管理子系统
平台管理子系统XCCP Management 3.0集中管理整个呼叫中心系统，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。
它实时收集交换机、IVR和座席的呼叫信息，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助基金公司有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
对这些实时数据进行统计分析，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
XCCP Management 3.0可以安装在任何一台PC机上。
5.8 业务管理系统
业务管理台是针对基金呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。
业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。
5.9 质检台和录音系统
录音设备对业务代表与客户的通话进行全程或部分录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。
质检系统由录音系统提供数据来源，由质检应用系统提供分析管理功能。质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
