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一、 前言
1.1 背景
服装鞋帽类型的企业经常性的组织、承办一些大型的社会活动和营销活动，让集团公司的下属公司、经销商、客户能够及时了解活动内容，尽早进行一些针对性的反映和部署，不但可以使活动的社会效益更加明显，并且能购更好的转化为市场效益和经济效益。在这种情况下，呼叫中心的必要性和优越性就更加明显了。
综合以上几点，声软网络技术公司结合自己的优势，提出了针对服装鞋帽行业客服中心的解决方案。
1.2 系统概述
针对上述几点，上海声软网络技术有限公司的推出了IP呼叫中心平台XIPCC，其特性主要有：
总之，XIPCC利用当今世界最新的IP语音技术和VoiceXML语音互联技术，为企业提供低成本、高性能的呼叫中心平台，是当今CTI技术的发展方向；本系统在恒源祥集团公司已经有成功案例，得到实践的检验，得到恒源祥的工作人员的高度评价。
《恒源祥（集团）有限公司呼叫中心》采用声软网络技术公司的《XIPCC呼叫中心系统》平台，主要由NBX IP交换机、IVR系统、应用服务器、数据库服务器（共用CRM的数据库服务器）、全程录音系统和PC终端座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括：信息查询、客户咨询、调查反馈、产品导购、投诉、举报、产品和活动的发布以及客户关怀等功能。
呼叫中心系统主要与恒源祥（集团）有限公司CRM系统相连，同时需要同办公自动化等内部系统互联，可以为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供路由选择、电话外拨、邮件发送、传真收发、手机短消息发送、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，客户感受高质量的服务，大大提高企业的竞争力。
呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、短信、邮件等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。
1.3 声软科技的优势
Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。
Voicesoft专注于CTI领域，开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer 3.1》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XIPCC 3.2》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，同时客户可以在我们的系统上进行2次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。
成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。
1.4 项目术语
二、 系统目标
服装／鞋帽客服中心的总体目标是：
·采用IP网络电话系统；
三、 系统功能
呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如NBX、IVR、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。
3.1 业务功能
3.1.1 被动服务
·客户投诉：客户可根据语音提示，对产品或服务进行投诉。系统将通过IVR采用录音方式受理投诉，投诉内容以录音的方式分类存放。或以人工座席辅助受理，投诉记录输入电脑，以文本的方式分类存放。信息通过呼叫中心系统提供的标准接口与企业OA或CRM系统相连，进行投诉处理。处理结果返回呼叫中心，人工座席可以根据用户要求以及呼叫中心记录下的用户信息反馈给用户。
·产品导购：人工座席根据客户需求（所在地区、省、市和所需产品），在数据库内查询符合条件的产品和销售点信息提供给客户，方便用户就近购买所需产品。
·客户查询：IVR和Agent都可以为客户提供客户服务进程查询；等条件成熟时可将防伪系统查询加入到呼叫中心系统中，企业需要提供相应数据接口，本期工程不介入。
·举报受理：客户关于产品打假举报等的受理以IVR录音为主，通过用户之前的选项进行分类，保存在数据库内。同时，还可以辅助以人工座席受理业务，形成文本文件。信息通过呼叫中心系统提供的标准接口与企业OA或CRM系统相连。
·调查反馈：客户对公司的调查、活动、产品等提出的建议或意见，通过人工座席或短信平台受理，反馈信息形成数据库，与企业的OA或CRM系统相连接。
3.1.2 主动服务
3.2 座席功能
3.3.1 软电话功能
3.3.2 话务员签入/签出
3.3.3 班长席
3.3 系统平台管理功能
提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。
提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
例如这些是一些监控信息：
3.4 业务统计管理功能
四、 系统特点
4.1 无缝连接
4.2 开放式接口
4. 2.1 IVR自定义流程
通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。
4. 2.2 座席任意增加业务
从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。
4.3 应用开发简单
4.4 多层结构
4.5 高性能、低成本
五、 系统平台结构简介
5.1 交换机(NBX)
屡获殊荣的 3Com NBX 100 通信系统对于每个站点最多只有 150 个电话用户的公司特别经济合理。它每个站点提供 200 个设备/100 条 PSTN 线路的容量，能够提高员工工作效率，改进客户服务，降低成本。它能在数据网络 (LAN 和 WAN)上可靠地运行，提供稳健的呼叫处理特性集和广泛的应用程序套件。与其它电话系统不同，它能满足企业对开放体系结构、广泛应用程序、24x7 可用性、简单的管理及投资保障的需求。
·实时 VxWorks 操作系统独立于 NOS、PC 和服务器运行，可确保高度的系统可用性
5.2 IVR服务器
本方案中IVR服务器采用声软科技的《VoiceServer 3.2系统》，VoiceServer是一套基于VoiceXML标准语音服务器, 实质内容是语音浏览器，它解释和执行VoiceXML脚本语言，播放VoiceXML所表达的内容，通过电话同用户进行交互，既可以输出语音，也可以接受用户通过电话输入的内容；所有的语音应用流程以VoiceXML脚本语言形式编写，既可以是静态VoiceXML脚本，也可以通过ASP或其他语言动态产生，ASP或其他语言环境访问后台数据库或业务系统，动态产生VoiceXML脚本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在应用服务器上，应用服务器通过HTTP协议同VoiceServer进行通信；应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程, 省时快捷。功能和特点概括如下（详细资料参照对应VoiceServer系统简介和白皮书）：
·平台的标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。 VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。
5.3 应用服务器
应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用WebServer作为处理核心，以各类Web组件为客户端的调用提供不同的业务服务。当用户的需求改变时，只对相应的组件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。
呼叫中心同企业后台系统的互联都是通过该服务器进行的。
5.4 传真服务器
5.5 人工座席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
5.6 数据库服务器
5.7 平台管理子系统
它实时收集交换机、IVR和座席的呼叫信息，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
对这些实时数据进行统计分析，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
XIPCC Management 3.0可以安装在任何一台PC机上。
5.8 业务管理系统
业务管理台是针对企业呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
