BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化交换机ZINGSWITCH并结合目前国内物流企业的实际客户服务需求和行业特色，自主研发的物流企业呼叫中心系统成熟产品。
BYWLCC2.0系统能够有效的为物流企业创造很好的经济效益和社会效益，大大的提高物流企业客户服务品质和响应速度。
一 BYWLCC2.0系统特色
BYWLCCV2.0系统采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，具有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；采用了智能路由技术，呼叫和客户信息同步技术，TTS技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术；支持运行维护管理。
BYWLCCV2.0系统具有以下显著特色：
·支持电话、传真、手机、电子邮件、因特网等多种媒体接入与呼出
一体化交换机ZINGSWITCH的核心研发于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。一体化交换机ZINGSWITCH最显著的优势就是突破了交换机方案与板卡方案的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点。一体化交换机ZINGSWITCH确立的两项标准是其他一体化交换机厂商难以达到的：一是采用嵌入式实时LINUX操作系统，二是系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘中。这两项标准完全向传统程控交换机看齐，可以说，ZingServ交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。
·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。
·引入自动文本转语音(TTS)技术，合成语言支持普通话/广东话/英语等语言。
二 BYWLCC2.0系统基本技术参数
BYWLCCV2.0系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。
三 BYWLCC2.0系统结构组成
BYWLCC2.0系统基本组成如下：
3.1硬件部分：
3.2软件部分：
BYWLCC2.0系统的网络拓扑结构如下：
四 BYWLCC2.0系统功能
BYWLCC2.0系统为物流企业提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，人工服务落单，自助式落单，货物在途状况人工服务查询，货物在途状况自助式查询，业务咨询，客户欠款自动催缴，语音信箱，传真服务等业务功能，实现与后台下单系统，货物在途状况查询系统等的无缝集成，为物流企业客户提供24小时全天候的快捷优质服务。
客户输入货物运单号后，可以立即查到其货物的实时在途状况（如货物是否已经到达，货物现在到达的具体地点，货物是否已经签收）；客户输入客户编号和密码之后，可以全天候24小时的自助式下单，系统会自动及时通知物流公司收件员上门收货。
4.1一体化交换机ZINGSWITCH主要功能
1. 外线分组：可对PSTN 外线通道进行分组，还设有一个VoIP 特殊外线组。
4.2自动呼叫分配（ACD）功能
自动分配来电话务（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。
如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。在本系统中，可以按工作组(如查询,落单)、岗位(如组长)对座席进行分组,来电根据空闲平均分配给组内各座席。某一功能级满负荷时系统自动将来电优先派至另一功能组分担。
ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。
当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了多种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。
当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。IVR与ACD配合，能来电客户带来非常愉快的体验，并能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。
可以设置的内容包括：
设置座席分机：选择分机加入座席队列中。
设置技能项：定义新的技能项名称，输入技能项描述。
设置座席技能：设置座席具备哪些技能，技能值为多少，以区分座席能处理的业务类型及业务水平。
设置技能组：定义一个技能组名称，给出一项技能的值范围表达式，凡具备该技能且技能值属于该范围的座席，将自动加入该技能组。
设置ACD算法：在设置技能组时，根据需要选择某个算法。每个技能组均可采用不同算法，并可实时修改。
4.3图形化的语音流程生成环境
系统提供图形化的语音流程生成环境，以方便用户对语音流层进行定制。流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问；通过运行时链接用户DLL，最灵活地与用户应用系统结合；支持多种业务集成和动态流程控制，方便用户拓展业务；采用事件驱动机制、开放的结构，满足各种语音系统的需要；支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。
交互式语音应答IVR系统能对系统的每一个外线通道按不同时间段设置不同的IVR流程，还能设置特殊的假期IVR流程；
图形化的语音流程生成环境主要功能如下：
·提供多个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等十分丰富的功能，可以编辑十分复杂的IVR流程，无需额外开发即可满足绝大部分用户的需求。
4.4人工座席功能
人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。
人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、话机（数字话机/模拟话机）与耳麦、运行Windows系统的PC微机以及运行于WINDOWS及其兼容环境下的座席应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
座席应用软件与CTI服务器 通信，从而可以通过软件来控制电话。
耳机示意图如下：
通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：
业务代表座席软电话应用：
普通座席界面如下图所示：
班长席软电话应用：
4.5系统维护管理功能
实时录音子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
设有语音留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。
可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。
可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。
实时录音子系统具体功能如下：
通道容量和设置：
录音功能：
录音查询、播放：
可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件进行复合查询。
可设置录音记录的重要程度标签。
备份与恢复：
系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。
已备份的录音文件可方便地恢复，以供查询。
4.7业务网关功能
从而方便地实现：
2分析报表:
3 业务统计报表
系统提供4类统计报表：
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