在中国，烟草销售一直是由国家控制专卖的，竞争压力相对较小，随着中国加入WTO，全球经济一体化进程加速，市场竞争环境发生巨大变化，烟草行业的生存压力越来越大，迫切要求烟草企业变被动为主动，建立信息化平台，以现代化呼叫中心为手段，增强企业的竞争力。
（1）提高烟草公司的工作效率
通过建立呼叫中心，将客户来电按需分配到最适合的业务代表处接听，同时数据库将客户的详细资料显示在业务代表的电脑屏幕上，避免业务代表重复询问客户，节省时间处理重要问题；同时，系统详细记录了每个操作，对业务代表起到管理和监督的作用，提高了企业工作效率，降低成本，有效管理企业的资源。
（2）提高烟草公司的经济效益
呼叫中心的服务性能有效的保持并增强了现有的市场渠道，访销功能为企业开拓新的市场资源；系统定期的回访客户，加强了企业与客户之间的交流，为公司树立了良好的口碑。这种留住老客户吸引新客户的双赢策略，为烟草企业增加了经济收入和隐性经济效益。
（3）提高烟草公司的社会效益
一个好的呼叫中心能为企业建立良好的社会形象，扩大企业的影响，提高企业的社会效益，而社会效益通常是跟经济效益挂钩的。
（4）为烟草公司的发展和领导决策提供依据
系统记录的客户的意见和投诉以及客户的回访，都为企业收集了大量的信息，可以为烟草企业的领导提供市场分析数据，通过对这些数据的分析，为企业今后的市场开拓、发展提供决策依据。
英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑
