信息产业部1999（56）号文件规定："12345"谐音"有事找政府"作为各地方政府热线号码使用。天为公司12345政府热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。
天为公司12345政府热线系统在先进的IP分布式、模块化设计国际上最领先的第四代呼叫中心技术基础之上构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源和办公网络系统，将自动语音咨、查询、人工服务、信息资料处理、话务统计、短信网关等紧密结合起来，依托政府各类业务技术支持系统和信息网络系统，通过人工受理或自动语音服务、短信、传真和邮件等方式为市民提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国际上处于领先水平。
市民打入本市长热线系统，通过自动语音导航（IVR），输入按键选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见分级别、类型记录下来，将相关数据添加入系统数据库，也可以在数据库的支持下回答居民对相关政策法规的咨询和疑问以及对已投诉事件结果的查询。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式等信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真（邮件、短信）方式，市民可以通过传真机（邮件、短信）打通市长(县长)热线，将自己的意见建议等内容传真（邮件、短信）给系统，系统自动接收并存入数据库；同时系统会通过传真、邮件、短信等多种方式回复来电人"系统已接受你的请求；你此次投诉或建议的编号为543*****，密码为67****；欢迎你再次使用本系统"。
市民可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务集中在一个统一的便民服务"窗口"；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供8种智能话务分配（ACD排队）、自动语音应答（IVR）、录音功能、适时数据统计（RTM）、通话详细报告（CDR）、丰富的路由功能、多方通话（电话会议）、远程IP座席、监听插话、语音信箱、电子邮件系统、队列管理、灵活配置工作组、远程维护、电话外拨、自动接收传真、TTS文本转语音、高级话务路由、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移、文书处理时间、坐席退出原因等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行分类整理后供查询、督办，或将各类信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真、短信、邮件或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
系统设有市长查询工作站，市长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。同时，系统还实现客户信息的集中管理，将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成图形化、数据化报表，供市长及决策部门进行参考。
统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、IP技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真/邮件/短信、政府各职能部门相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。
鉴于当前市政府的实际情况，天为公司建议政府12345热线系统采用基于IP的一体化通讯服务器方式，同时我们根据用户需求，能够提供基于IP一体化方式的12345政府热线系统，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足政府的个性需求。
成都天为公司供稿 CTI论坛编辑
