2007/05/21
一、需求分析
呼叫中心是企业利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。
东进融合呼叫中心平台和VoIP服务器是东进互联网呼叫中心进行网络语音传输的核心，实现方式有基于H.323或SIP协议的通信软件或硬件，也可以利用现有的互联网语音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP协议是分别由ITU和IETF制定的在无服务质量保证的分组网络上实现多媒体通信的协议及其规程，为LAN、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证；Skype是目前用户最多的Internet语音通信工具，具有通信质量好、覆盖范围广的特点，能提供低成本的语音通信。
Web服务器为客户提供访问的Internet门户，将Web页面点击引导到呼叫中心平台统一排队。
对于已经建有呼叫中心的企业，可通过东进语音网关实现与Internet的连接，网关通过网关进行信令解析和媒体处理将呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，和PSTN电话一同通过ACD交换机接入座席。如下图所示：
当客户访问企业网站，需要与企业客户服务人员语音交流时，点击“Call me”按钮，如果客户是第一次使用此功能，客户终端会自动下载一个服务程序（对于Skype方式，会自动下载Skype软件），并启动服务窗口，用户通过此窗口即可与呼叫中心进行交互，座席也将从服务器下载一个服务程序和用户进行交互，并可通过互联网实现远程座席。
对于单向收费或接听包月的电话用户，Call Back功能比较适合，用户在访问企业网站需要与企业客户服务人员语音交流时，点击“Call me”按钮，页面弹出对话框，提示用户输入电话号码，用户输入自己的电话号码，点击确定后，系统自动对用户的话机进行外呼，用户摘机后便接入到呼叫中心，与呼叫中心进行交互。对用户话机的外呼也可以通过虚拟运营商的回拨平台完成。
当客户访问企业网站，需要与企业客户服务人员进行文字交流时，可点击网页上的“Chat”按钮，启动一个IM服务窗口，通过该窗口实现与客户服务人员的即时文字交流。
通过网页上设置相应的按钮，可实现E-mail、IP传真等服务，方便用户以各种方式与企业进行交互。
四、东进互联网呼叫中心的其它应用
东进互联网呼叫中心不仅可用于企业的客户服务，而且可以与企业的其它业务相结合，更加完善当前的业务方式。
1、电子商务。随着互联网的进一步普及，类似于淘宝网、ebay等电子商务企业越来越多，电子商务平台构建了买卖双方进行交易的桥梁，网购用户一般通过网页上商品的文字、图片来确定自己是否购买，实际上买家可能更需要通过与卖家的进一步交流来判断自己是否购买。为此，电子商务企业可在商品图片旁增加实时通信按钮，如“Call me”或“Chat me”等，只要买卖双方都在线，就可通过语音、文字进行实时交流，增加了商品成交的机率。实时通信功能促进了买卖双方的网上交流，增加了卖家的网上宣传机会，推动了电子商务的发展。
2、搜索引擎。据统计，在传统的搜索引擎中，用户平均要花费11分钟才能找到自己需要的信息，同时还必须过滤掉其中夹杂的大量无关的内容，而能进行实时交互的搜索引擎与传统搜索引擎最大的不同是，实时交互的搜索引擎加入了实时的人工互动帮助服务。在输入关键词后，在页面上会出现一个即时信息对话框，通过对话框，用户可与有经验的人进行实时的语音或文字交流，获得更好的帮助。搜索引擎企业通过建立一个线上社区，聚集在在各行业有专业经验的人士，向用户提供帮助，并更具用户对他们的满意程度给予相应的报酬。实时交互搜索引擎最大限度地发挥人脑智能的力量，是人机智能的结合体，实现搜索的社会化，进而聚集更多的搜索用户和专业人士，推动搜索引擎业务的发展。
东进科技
