2007/09/18
本方案适用于中小型的网络购物平台，尤其是1至16人坐席设置的网络购物平台。传统的交换机方案属于外置设备、价格昂贵；与架设在PBX上的呼叫中心相比，讯猛龙是内置一体化的，成本非常低廉，产品更加简洁，携带方便、安装简便，适用于中小型企业；
传统的板卡式的呼叫中心需要将各种功能性板卡内置于计算机内部，功能少，安装繁琐且不便于维护；与板卡式的呼叫中心相比，讯猛龙以USB实现，安装方便，易于维护与管理，并且可实现的功能非常丰富。
与目前市场上单一的呼叫中心系统或单一的客户管理软件相比，讯猛龙取二者之长，既具备强大的呼叫中心功能，又融合了各行各业的业务流程，是CTI与CRM的完美结合。
讯猛龙系统结构图
pcVox讯猛龙八线版架构图：
呼叫中心功能模块介绍
pcVox讯猛龙可实现的呼叫中心的功能主要有：
- 弹跳界面：客户资料来电弹跳，网页弹跳
- 话务功能：转接，代接，三方会议
- IVR功能：自动话务分配（ACD），树状架构编辑模式，连接数据库，可执行外部程序
- 语音功能：文本转换语音（TTS），自动语音识别（ASR），来/去电自动录音，手动录/放音，来电自动放音
- 传真功能：手动传真，自动收发传真，群发传真，来电索取传真，传真编辑，文本自动转换为传真格式，失败自动重发
- 短信功能（外设）：群发短信，定期发送短信
- 监控功能：话务操作，监听，强制转移，强制示忙/闲，强制登出，强制挂断，强制音频操作，邀请加入会议，远程监控页面
- 通讯簿：OUTLOOK导入/导出，按分类显示，逻辑查找，自定义弹跳资料界面，快速拨号，名片扫描（外设）
- 信息记录：各种通话记录/录音记录/传真记录/短信记录的备注、分类、查找与导出
- 数据统计与报表功能：对IVR进线/坐席电话状况/来电查询等的统计分析，对人工呼叫次数/等待接听人数/最长等待时间/放弃率/平均通话时间/示忙率等等进行统计并生成报表
- 外拨功能：外拨语音，外拨IVR架构
网页选型：网页设置使用B/S结构（Browser/Server，即浏览器和服务器结构），用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。
数据库备份：数据库资料应建设在公司内部而非网站上，确保数据的稳定性，方便系统调用。
网页设计部分可根据用户的喜好、购物网站的风格、类型来定制。
（三）客户管理功能模块建设
pcVox讯猛龙系统的客户管理模块包含四个子系统：网上订购子系统、电话订购子系统、库存管理子系统及客户管理子系统。
1．E-CRM网上订购子系统
顾客网络购物流程图：
2．E-CRM电话订购子系统
顾客的电话订购主要有两种方式：一种方式为在购物平台400或800电话的IVR流程中根据提示语音来完成订购过程；另一种方式为人工服务，客服人员帮助顾客完成订购过程。
两种电话订购方式图：
IVR流程设置举例：
3．E-CRM物流管理子系统
此部分涉及到商家、厂家与购物网站的业务往来流程。B2C、C2C网络平台的物流管理存在较大差异，此子系统可根据网上购物平台的实际情况定制。
整个网上购物平台采用“产品咨询”——“订购受理”——“物流管理”——“订单确认”等一站式闭环的销售服务，在提升客户满意度的同时，也能极大地提高工作效率，增加购物平台的销售机会。
4．E-CRM客户管理子系统
讯猛龙系统有着丰富的客户管理功能，主要包括：业务流程中的客户资料来电弹跳，主动回访，电话、短信确认，以及客户关怀系统中的客户祝福、IVR语音流程外拨等。另外，系统对每次服务留有详细的记录，保证了客户服务的连续、高质和高效。同时，系统还可帮助企业提供7*24小时的自助服务，使客户可以随时随地通过电话、网络自助下单、查单，这也在很大程度上节省了企业的人工成本。
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