大连华信商业外包呼叫中心系统解决方案

2008/10/31

功能概述

　　商业外包呼叫中心系统，是指可租给其他方客服中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的呼叫中心系统。

　　针对商业外包呼叫中心系统的独有特点，大连华信设计出了符合商业外包特点的呼叫中心系统： 　　

• 商业外包呼叫中心系统接口规范化、标准化；


• 系统设计模块化；


• 系统稳定、先进、适应性强；


• 多种客户联系方式；


• 二次开发环境以满足不断变化的需求；


• 灵活的自动语音应答功能；


• 全面有效的系统管理等。

业务组成


功能说明

　　大连华信成功的实施了多个商业外包呼叫中心系统，可为客户提供集高技术、高可靠性、高覆盖面为一体的强大的综合信息处理平台，可以以座席外包、平台出租和呼叫中心外包为多种形式对外开展服务，为社会提供多角度、全方位、个性化的信息资源服务及商业增值服务。其商业外包呼叫中心系统可支持多种接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、华为等多种交换机作为前端排队机，可以根据系统的建置规模设置中继线接入路数、自动语音端口和人工座席数，根据系统业务需求设置各种人工座席，比如普通座席和专业Web座席。系统采用具体业务和硬件分离的设计原则，采用工作流的管理思想，为客户提供咨询、查询、受理、投诉受理处理、传真服务、电子邮件服务、自动外拨(主动服务) 、WEB协同、计费管理、产品百科全书、市场问卷调查等服务。同时，系统提供灵活的二次开发环境，比如IVR流程定制，工单流定制，动态业务生成等，供客户自行开发新的业务，这样客户可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上实现多形式的业务功能。

• 接入功能

　　统一工作队列，路由策略，座席分组，参数设置，智能路由

• 监控报警功能

　　系统报警，座席状态实时监控，录音监听，系统日志

• 管理功能

　　人员权限管理，系统管理，呼叫管理，计费管理，工作流管理，设备、网络管理

• 消息广播功能

　　消息广播，消息设定，消息接收

• 统计分析功能

　　统计报表，数据分析，决策支持

• 业务流程定制功能

　　业务管理、业务采编、流程定制

• 工单处理和流程定制功能

　　后台业务处理，工单流程定制，工单预警管理

• 电话功能

　　屏幕电话，座席话务，语音留言

• 业务功能

　　咨询类，查询类，受理类，投诉类，主动服务类，自动语音服务类，Web自我服务类，Email自动接收和回复类

• 租方管理功能

　　租方信息维护、合作伙伴维护、组织机构人员管理

• 客户管理功能

　　自有客户管理、租方客户管理

• 外拨管理功能

　　活动管理、任务管理、调查问卷、绩效报告

• 电话营销功能

　　利用外包呼叫中心实现主动式营销

• 计费功能

　　根据租方签约模式分别计费

系统特点

• 满足不同租方需求，支持多个租方电话业务系统在同一个平台上运行，最大化利用系统资源，节省租方的成本


• 稳定可靠的平台，适合业务变化


• 提供公共平台和二次开发工具，可实现业务灵活定制


• 支持电话营销业务


• 富有特色的活动管理模块，支持各种类型的外拨业务实现

架构、网络拓扑

典型用户

• 中国铁通广州分公司商业外包客服中心


• 杭州电信实业公司迪佛商业外包呼叫中心


• 山东通联外包呼叫中心


• 济南网通外包呼叫中心


• 黑龙江公众信息客户服务中心


• 大连信开数码外包呼叫中心

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