2009/05/19
1、概述
说明：网音呼叫中心系统结构上分为业务支撑层、呼叫控制层、信息接入层。
1、“业务支撑层”通过呼叫控制层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。
值得一提的是话务平台业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。
2、“呼叫控制层”指呼叫中心解决方案的核心组件-软交换平台VCX V7000，特点如下：
- 系统采用NGN架构，基于IBM服务器硬件平台，99.999％可靠性保障；
- 具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；
- 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展;
- 最大支持24000部话机注册；
- 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；
- 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；
- 采用电信级CPCI平台为硬件平台，基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；
- 专业Oracle数据库，电信级可靠性保证；
4、呼叫中心功能描述.
4.1 解决与客户的沟通渠道
通过多种方式，建立企业与客户间的沟通渠道，包括：电话、邮件、短信、传真等。
4.2 建立自动语音业务应答系统
通过交互语音应答系统（IVR）可以实现自动业务查询，通过文语转换技术（TTS）也可以实现数据库信息的实时查询。
4.3 建立人工服务流程
当用户拨通客服热线需要人工服务时，自动话务分配系统（ACD）可以将用户的呼叫请求传递给最适合的接线人员，使每位用户都能得到最佳的服务。
4.4 建立话务人员的监督、管理机制
系统可以对所有通话内容进行录音，管理人员可以通过管理终端随时监听、查询通话内容，同时管理人员还可以通过“强插”、“强差”等功能对话务人员进行强制的干预。系统提供的话务统计报表使得管理人员对每个话务员的工作量一目了然。
4.5 建立客户信息资料库
客户信息是企业/行业用户最为宝贵的数据之一，通过呼叫中心系统的建设，我们可以协助企业/行业用户建立自己的客户信息资料库，在这个资料库中不仅包含有用户的联系方式，还包括每个用户与企业的业务关系。
客户信息资料库建立以后，当用户来电时，接线员的屏幕会立即显示客户的相应信息，便于为用户提供更加人性化的服务。
对信息资料库的整理、统计
对积累信息的整理、统计是非常重要的工作，通过对基础数据的加工、分析，我们可以了解到：“我们的用户是谁？”、“他们具备哪些特征？”、“各类产品的销售情况统计”等信息。基于对数据的加工、整理，我们可以有针对性地制订公司相应的策略。
4.6 开放的第三方系统整合接口
开放的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。第三方软件开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。
4.7运营管理系统
网音托管型呼叫中心支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
4.8知识库系统
知识库作为一个工作经验的积累，对于以后的服务以及新员工的培训等工作都会起到重要的作用。为座席提供树状分支的知识库，通过它可以查找出相应的知识点
知识库具有功能：
- 对用户分管理员、专家、话务员几类角色进行管理。
- 对知识进行多级目录分组管理。
- 支持对知识的分类查询、关键字查询和模糊查询。
- 自动统计热点问题。
系统具有强大的黑红名单功能可对呼叫进行管理。排除一些影响正常业务的用户，可以在系统内排除这些用户对系统的访问。黑名单的加入分为人工加入和自动加入，自动加入可以指定同一号码申请次数、同一号码申请人数等不同加入规则。黑名单超期自动失效。红名单则可根据客户不同分为大客户或VIP客户，对客户进行细分管理，通过ACD系统可实现大客户或VIP客户优先排队。
CTI论坛报道
