2009/06/09
呼叫中心平台是当今客户服务机构采用的主要技术手段，在此基础之上服务水平与服务质量是最为重要的，很多客户服务机构已经将各种服务进行了标准化定义，但如何考核其实现程度则需要相应的监管功能，展望呼叫中心平台提出全新的监管理念，可以对整个客户服务机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，对呼叫中心运行数据进行统计分析，从而更好的提升服务质量，树立服务品牌。呼叫中心平台监管功能主要是对运行情况进行实时的监控和管理，对客服工作人员的工作进行考核评价；定期提取历史运行数据进行分析对比，掌握各项服务的历史运行情况，为制定合理的政策提供有益的帮助；以及向客户服务各部门发布文件、规章制度，规范服务方式；与客服的工作人员进行及时快速的双向沟通；收集整理培训知识库，不断提高业务人员的水平和服务质量。
对于呼叫中心平台监管，我们提出的监管理念如下：
- 实现系统全面监管，包括监听、状态实时显示、业务数据即时查询、统计分析等功能；
- 准确的监听、查询功能，能够随时访问平台运营的各项数据；
- 丰富的统计分析功能，通过各种报表能全面准确的体现呼叫中心平台的运行情况，并通过曲线等图形展现方式直观的表现出来；
- 对监控过程进行考核记录，对考核结果能灵活方便的查询、统计；
- 对客户服务各部门的运营数据进行全面抽取，包括呼叫数据、业务数据、重要客户数据等，实现更全面的监管；
- 建设即时通信和虚拟客服中心，加强横向联系，有效的进行资源调度
- 通过客户关系管理，实现对重点客户的深入管理和分析。
CTI论坛报道
