在贵金属营销领域，电话销售是必不可少的营销模式。传统的电话销售手工登记客户信息，人工拨号效率低，容易拨错号码，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破。总结一下，贵金属电话营销，有以下共性需求：
批量数据如何过滤和科学分配？
如何提高外呼任务的效率？
总是出现同一客户不同销售人员跟进怎么办？
外呼任务如何进行监管？
提前完成任务的销售人员如何追加任务？
销售人员对于客户跟进的过程如何把控？
管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？
如何保障客户资料的安全性？
二、呼叫中心营销外呼流程
针对贵金属行业营销现状，结合贵金属经营企业的业务流程，集时通讯开发出一套呼叫中心营销平台，其外呼营销流程如下图：
通过实施贵金属呼叫中心营销平台，可以有效解决营销中遇到的各类问题，大大提高开户量及成单量。并可加强对电话邀约、产品推介、客户关怀、以及电话咨询、交易查询等各个环节的管理和监控。
三、呼叫中心技术方案
3.1. 组网架构图
3.2. 呼叫中心系统说明
1、系统平台：支持64位Linux操作系统。
2、采用纯软件的交换与排队，基于主流的SIP信令来建设
3、整体架构采用VOIP组网。
4、提供基于web service的二次开发接口。
5、提供软电话控件。
6、支持与lync等系统对接。
7、部署：支持分布式或集中式安装及配置。
8、支持多呼叫中心平台的互联和整合，能方便地与后续建设的呼叫中心平台互联互通。
9、用户端：本系统要求采用浏览器/服务器模式，坐席只需打开连在局域网上的计算机的浏览器即可访问系统。
3.3. 呼叫中心性能指标（采用DELL R510单机）
| 性能指标 | 业务说明 |
| BHCC（忙时呼叫量） | 32000 |
| 同时并发用户数 | 800 |
| 同时注册用户数 | 2000 |
| 呼叫接通率 | 呼叫中心用户之间的接通率 > 99% 采用数字中继，呼叫中心用户与电信数字中继交换局之间的接通率 > 99% 采用SIP中继，呼叫中心用户与电信SIP中继局下用户之间的接通率 > 99% |
| 呼叫建立时间指标 | 呼叫中心本地用户之间< 2秒 呼叫中心用户与电信数字中继交换局下用户之间 < 3秒 |
| 内部呼叫呼损指标 | 内部呼叫测试呼损率 < 1% |
| 语音质量指标 | PESQ/PSQM/MOS G.729G.729， 网络条件很好，PESQ>3.5，PSQM<1.5， MOS>4.0； 网络条件较差（PL=1%，JT=20ms， DL=100ms）， PESQ>3.2， PSQM<1.8， MOS>3.5； 网络条件极差（PL=5%，JT=60ms， DL=400ms）， PESQ>2.9， PSQM<2.0， MOS>3.0 PESQ/PSQM/MOS G.711G.711， 网络条件很好，PESQ>3.7，PSQM<1.5， MOS>4.0； 网络条件较差（PL=1%，JT=20ms， DL=100ms）， PESQ>3.5， PSQM<1.8， MOS>3.5； 网络条件极差（PL=5%，JT=60ms， DL=400ms）， PESQ>3.1， PSQM<2.0， MOS>3.0 |
| 传真质量和性能指标 | 传真呼叫建立时间 < 20秒 传真能不间断发送标准传真样纸 >= 20页 |
四、价值对比分析
传统电话营销模式与呼叫中心营销平台外呼模式对比：
| 序号 | 营销模式 | 传统营销 | 采用呼叫中心营销平台 |
| 1 | 电话拨号 | 手工拨号效率低 | 点击拨号或系统拨号，高效率 |
| 2 | 批量号码分配 | 人工分配烦琐，导致同一号码重复分配 | 系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码 |
| 3 | 外呼任务监管 | 分配的任务，销售人员执行情况无法监管 | 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 |
| 4 | 内部关系管理 | 存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询 | 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 |
| 5 | 客户跟进把控 | 手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难 | 通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度 |
| 6 | 数据高效过滤 | 传统的方式，一个个拨打电话，手工记录和统计 | 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计 |
| 7 | 专业水平考核 | 通过面谈和交流的方式考评，缺乏有效的依据 | 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明 |
| 8 | 问卷调查 | 纸质问卷针对调查的结果选择不同的答案，人工统计 | 外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 |
| 9 | 客户开户跟综 | 销售人员要记住每一个客户跟进的情况，且要熟悉此客户跟进到哪一步，不仅效率低，且对销售人员的要求也很高 | 通过呼叫中心平台，可提前将电话沟通的结果录入系统，当外呼沟通时，销售人员只需选择跟进到哪一步骤，系统会自动计算每日每月各类客户的具体数据 |
| 10 | 时间成本 | 手工拨号浪费大量时间 | 系统自动外拨，省时省力 |
| 11 | 管理成本 | 管理困难，且没有数据依据 | 方便管理，系统会自动生成数据，一目了然 |
| 12 | 效率分析 | 综上所述，效率低下 | 借力外呼平台，高效营销且可控 |
五、客户案例分享
天津银大贵金属 800坐席
天津银大贵金属经营有限公司是一家新兴企业，主营现货黄金、白银现货投资业务。银大贵金属采纳了集时通讯咨询顾问的建议，通过呼叫中心营销平台建设创新型营销模式（呼叫中心+营业部），在每个营业部附近配套设置一个呼叫中心。每个呼叫中心配备一定数量的电话营销座席，通过电话邀约的方式，请客户到营业部进行交易沟通。所有电话呼出显示统一号码。
同时，建设一个集中式的客服中心。客户呼入的电话，统一由客服人员接听。客服人员和客户沟通的情况由系统自动通知到对应的营销座席并由营销座席继续跟进。
银大贵金属第一期上线800座席，并在后期发展全国市场，将建立一套全国性的多网点呼叫中心，通过中央大平台统一管控。
天津鑫沣贵金属 600坐席
天津鑫沣贵金属经营有限公司是天津贵金属交易所第168号会员单位，是一家提供高品质金融渠道服务的公司。
鑫沣贵金属以客户服务为工作宗旨，为客户提供24小时的全面优质在线服务，为了发展业务，扩大客户群体，更好的维护客户，与深圳市集时通讯有限公司携手合作，共同搭建呼叫中心营销平台，天津300坐席，未来将在广州、深圳等分公司搭建呼叫中心，建设规模逾600坐席。
根据项目需求，结合电话营销行业内的诸多经验，集时通讯为鑫沣贵金属打造了一套电话营销+客户服务呼叫中心系统，系统运行稳定，功能强大，为鑫沣贵金属的业务发展提供了强有力的支持。
天津龙紫金贵金属
天津龙紫金贵金属经营有限公司是天津贵金属交易所会员单位（会员席位号为159号），为投资者提供规范、安全、便捷的交易通道及标准的金银交割与回购服务。
随着业务的不断扩大，需要服务的客户越来越多，迫切需要一套优质完善的呼叫中心系统来给客户更好的服务。通过实施呼叫中心管控平台，龙紫金贵金属实现业务流程电子化，数据化，将原本单一的点服务发展成面服务，规范了工作流程，同时对工作流程进行严格的把控和监督。另一方面，借力呼叫中心营销平台，龙紫金贵金属大力发展电话营销，让越来越多的用户了解贵金属市场，了解天通金，让更多用户加入天通金买卖的行列。
集时通讯根据对贵金属行业的了解，专门为龙紫金贵金属实盘大赛规划呼叫中心使用流程规范，助力龙紫金实盘大赛取得了圆满成功。
