ICMI（高级）课程：客户联络中心高级管理人员资格认证培训

ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排

预期效果

具备必要的质量监控手段与策略；

掌握有效的成本控制措施；

具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；

具备良好的与企业内部其他部门的协用与沟通能力。

培训对象
　　本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
　　定位与方向

客户联络中心的发展方向

　　客户定义与细分

客户群及客户需求的细分

客户满意度管理

客户价值的挖掘

　　策略

运营计划的制定

运营计划的调整

　　客户联络中心策略主要关注客户服务策略及年度运营计划的制定、部署与执行、审核与改进。
　　绩效

绩效数据收集与分析

绩效考核结果的运用

　　运营管理

人员排班

报表管理

生活工具

技术支持

工作环境

　　该部分内容涉及客户联络中心在日常运营管理方面的关键环节，其中主要包括针对各种业务类型的业务量预测方法和步骤、人员配备与排班、现场实施调控投机民、质量监制与反馈辅导、涵盖业务及运营的报表汇报与分析机制、知识库系统及其管理、最佳实践的收集、分享与激励机制、技术与系统技术、应急预案、现场管理规范、员工的工作环境等内容。
　　人员管理

员工的选拔与聘用

员工的认可与激励

　　流程管理

流程的控制

流程的审核

　　客户联络中心的运营和管理都应该制定相应的流程规范，用于指导运营和管理的具体实践。客户联络中心应确保各级员工正确理解相关流程，并严格按照流程进行规范操作。

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