预期效果
课程大纲
制定你的策略
- 呼叫中心产业的趋势与方向
- 内外部客户需求
- 呼叫中心如何创造价值
- 高效客户联络策略的组成部分
了解绩效指标
- 报告和基准评测有可能会误导
- 绩效指标是互相关联的
- 从战略开始
- 客户、企业和员工需求
易接通程度指标
- 衡量业务量预测准确率
- 了解坐席占用率
- 绩效表现与财务预算
- 如何测算与评估单呼成本
- 呼叫中心整体的报评估
- 评估员工满意度
- 相关支持活动
- Excel基本操作技巧
- 呼叫中心绩效分析常用函数与公式
- 绩效控制的定义与分析
- 过程能力控制概念与应用
CTI论坛编辑
ICMI（高级）课程：MCE客户联络中心绩效衡量与分析
2011-04-02 00:00:00 作者： 来源： 评论：0 点击：
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制定你的策略
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