担心热线合一会更难打
“养在深闺无人知”，拨打不通畅，政务热线将起不到很大的作用，所幸，佛山市人民政府办公室本月初印发的一份文件显示，政府已经注意到“政务服务热线电话过多，消费维权申诉和经济违法行为举报处理的职责分工不清，部门协调困难，缺乏统一的管理监督机制和服务标准，热线服务质量和效率参差不齐”等问题，并寻求解决。
为整合部门热线电话，统一受理平台，佛山将在原有“佛山市政府12345热线”加挂“佛山市消费申诉与经济违法行为举报热线”牌子，确定12345热线作为全市消费维权申诉、经济违法行为举报登记受理统一平台，对全市包括12315、12365、12369等十几条以“123××”开头的特服号热线与其他公共服务热线进行统一整合，拟整合热线有99个。
为保持垂直对口，现有的特服号对外不取消，对内采取呼叫转接方式与12345并网运作；其他非特服号的热线电话直接并入12345。
佛山计划8月底前完成第一批消费维权和经济违法行为举报热线的整合，年底前完成全部热线整合。不过，110、119、120等紧急服务热线并不在整合之列。
佛山12345热线采用政企合作模式，由佛山市统一建立工作平台和呼叫中心，由中国电信负责运营维护。“整合为12345后，以后接电话的将是电信的话务员，开头是‘您好，有什么可以帮到您’，而不像现在有些热线接线员质素不一。”相关负责人介绍。
截至2012年底，佛山12345热线共设话务席座50个，共有话务人员70名。政务热线整合为12345后，12345的来电或将猛增，在话务席有限的情况下，多少会出现电话占线的情况，为解决这个问题，今年佛山12345热线将进行扩容，将话务坐席扩充至100个，坐席人员扩充至140人。
另外，佛山市目前在推行政务服务的“门”(实体大厅办事)、“网”(网上大厅办事)、“线”(热线电话)有机融合，即，佛山居民除了可以去到佛山市各级行政服务中心，可以打12345外，还可以登录“佛山12345网上政务服务门户”，像与淘宝客服聊天那样向工作人员咨询、投诉。
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深圳政务热线电话有冷有热
政府公开的投诉、咨询电话“有人理”才是“硬道理”。日前，羊城晚报记者将深圳政府在线公布的49个部门的近百个公开电话挨个打了一遍，发现1部门电话多次拨打始终无人接听；1部门电话已经更换一年多，但信息没有及时更新；8部门电话初次拨打不是占线就是无人接听，多次拨打后才“有人理”。
有电话改了不告诉你
7月3日下午2点半至6点，记者前后两次拨打49部门97部公开电话，其中41部门电话能顺利接通且服务态度较好。
其中，深圳市人力资源和社会保障局、社会保险基金管理局初次拨打语音提示接线员忙，需等待，之后记者当天多次拨打仍因占线难以接入。深圳市无线电管理局电话拨通后发现已经变成业务办理电话，新的投诉、咨询电话工作人员并不知晓。记者之后拨打114查询得知，该局投诉、咨询已经变更一年多，但深圳政府在线一直没有修改。按照114提供的新号码，记者拨通了无线电管理局咨询、投诉热线。据该热线工作人员称，“市民投诉、咨询并不多，1-6月份共计有200单左右。”
2007年底，深圳市人民政府12345呼叫中心公开电话正式启用，从此市民只需拨打“12345”，就能对多个政府部门进行咨询、投诉。记者从12345获悉，目前该热线共有100个人工席位，可受理深圳市卫生和人口计划生育委员会、食品药品监督管理局、龙岗区区长专线等6个部门的咨询、投诉。但记者在采访过程中发现，深圳市科技创新委员会、机关事务管理局、政务服务管理办公室的投诉也会转到12345。“100个席位并不是全部上班，而是按照高峰时段和低峰时段安排调配，满足市民需求。”该热线工作人员称。
