在航班大面积变动时，营销委客服中心的进线量会暴增，严重影响旅客的服务体验。经分析，在航班发生变动时，旅客的诉求集中在客票退改签，如何将旅客准确引流至其他有效渠道成为解题的关键。研讨后，项目组制定了IVR语音播报应急响应方案：在传统IVR语音播报单一版本的基础上，增加了航班变动版本，并在公司启动预警或因航班变动造成进线量激增时，切换至航班变动版本，将有需求的旅客引导至官方渠道自助办理退改业务，从而减少集中进线。自8月份IVR上线后，共出现2次预警，每次启用航班变动版本的IVR语音播报后，平均接通率都迅速提升10%左右，有效改善了诉求客户体验，提升了旅客问题的解决效率。

　　面对不正常航班增加的情况，客服部党支部发挥能动性，不等不靠，主动思变，高效协同，借助信息技术优化服务流程，有效缓解了大面积航班变动服务场景旅客进线诉求矛盾，提升了服务效率。

　　营销委客服部党支部持续强化支委班子自身建设，在严格确保防疫安全的前提下，认真组织了支部委员增选工作，通过党支部日常的“三会一课”活动，支部党员热情高涨，立足本职岗位，放眼公司长远发展，用实际行动践行共产党员的初心和使命。