过去的一年半对整个劳动力来说都不是很好，联络中心在适应流感大流行的挑战方面经历了一段众所周知的艰难时期。联络中心结合了有限的劳动力资源和更高程度的远程客户活动，在提供顶级服务的同时，还要管理前所未有的呼叫量。
似乎许多商业领袖正试图通过整合新技术（如对话AI、社交媒体支持和自助服务功能）来解决这一问题，以帮助联络中心员工和客户远程工作。此外，公司还与业务流程外包（BPO）建立了新的关系，以管理分散员工的客户呼叫。根据ISG的报告，2021年上半年，BPO的年度合同价值跃升了48%。
“过去18个月来席卷商业世界的变化使公司认识到需要新的技术和商业模式。”ISG联络中心解决方案负责人Jim Kane表示：“许多公司正在与外包提供商合作，改变其客户服务。”
后大流行时代的一线希望之一是，高管们现在认识到，远程/混合技术使人们能够在几乎任何地点不受限制地工作。这可能会对联络中心的运营产生积极影响，因为联络中心的人员流动率非常高。通过允许联络中心座席在家有效工作，以及整合客户自助服务选项，在重新开放的经济中，该职位可能对求职者更有吸引力。
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