最后，但同样重要的是消费者。实际上，消费者才是中心或者说核心。如今消费者的种类不只一种，在消费服务领域如电信或媒体，客户可以说有完全不同的好几种。他们在需求和价格敏感度方面有很大的差别。将每个客户作为一个独立个体和机会来对待是很有意义的。正如之前所提到的，大批量定制化的机会已经在那里，但还剩下很多没被开发出来的。
如果对客户不好，他们在别处可有大把选择呢！大多数电信企业的思路好像是一定比例的背叛率和一部分的不满客户并不会影响企业生存。
相比于防止客户转换或被判的约束性合约，我更愿意把重点放在建立真正的客户忠诚之上，这样的关系只能来自于卓越的产品和服务与一以贯之的连续的品牌化客户体验。那么，也许，Tomlin那条著名的电话线，“我们不关心。我们不必... 我们是电信公司，”就真的再也不会响起铃声了。
作者简介
 | Ramesh Venkat是CeQuotia Consulting的创办人和总裁，该公司致力于客户体验管理与品牌表现。CeQuotia最近推出了一个叫做C2MetrixTM的多渠道客户体验管理系统。Ramesh是新斯科舍省哈里法克斯Sobe商学院原先的副院长如今的副教授。他的行业经验包括消费类产品、服务、零售和公共部门。Ramesh拥有Simon Fraser大学MBA学位以及英属哥伦比亚大学的营销学博士学位。他的调研、教学和咨询经验囊括客户满意度、客户体验、品牌战略和电子营销领域。他的一本有 |
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