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中国移动：用优质服务为客户和社会创造价值

2011-12-15 00:00:00   作者：   来源：   评论：0 　点击：


　　服务的提升见证时代的进步，闪耀人性的光辉，推动社会文明的进程。
　　中国移动的客户可以随时拨打客户服务热线10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动提出意见和建议。图为中国移动陕西公司的话务员在回答客户咨询。
　　中国移动在陕西全省的营业网点已达到40000多个，营业员让每天上门办理业务的客户享受到亲切、细心、周到的一线服务。

'></center><br /> 　　工信部和陕西省通信管理局公布的陕西省电信服务质量满意度测评结果显示，中国移动陕西公司用户满意度指数已连续多年位居全省各运营企业首位。<br /> 　　<b>提升网络质量 保障通信畅通</b><br /> 　　截至2010年年底，中国移动陕西公司在全省累计网络建设投资已超过280亿元，累计建成基站超过19000个，在全省，城市网络覆盖率达到99.9％，乡镇网络覆盖率高达100％。在加大网络建设的同时，进一步合理优化网络结构，深入开展端到端网络优化，不断提升自主维护优化能力，在全省范围内开展“降投诉、促提升”网络投诉整治活动，网络品质进一步提高，有力保障了广大客户通信畅通。<br /> 　　在继续加强2G网络建设和优化工作的同时，中国移动陕西公司持续加大3G网络建设与业务发展力度，2010—2011年期间，中国移动陕西公司已完成和正在投资的TD-SCDMA+WLAN网络资金将超过20亿元，用于TD-SCDMA建设和WLAN热点覆盖。截至目前，TD-SCDMA网络城区覆盖率90%以上。城市热点区域的高速无线网络覆盖也正在加速实现，WLAN热点实现对机场、火车站等交通枢纽、星级酒店、高校、连锁茶社等场所的覆盖。<br /> 　　在自然灾害、突发事件与复杂环境中，中国移动陕西公司提供了卓有成效的应急通信保障。2011年全年共完成突发事件、自然灾害、大型聚会活动等现场应急通信保障任务超过300次，累计服务客户接近800万。<br /> 　<b>　打造便捷服务 追求满意100</b><br /> 　　为确保客户消费省时、省事、省心，中国移动陕西公司大力推行“便捷服务，满意100”活动，提升营业厅和10086客服热线的服务质量，树立满意标杆，唱响便捷服务主旋律。<br /> 　　近年来，中国移动陕西公司不断推进营业网点的建设和优化，截至目前，“沟通100”、“动感体验店”、“指定专营店”等营业网点达到40000多个，覆盖城市、乡镇、校园各个角落，强大的实体服务网络给客户办理业务带来了前所未有的便捷。<br /> 　　精心打造短信营业厅、WAP掌上营业厅、10086热线、网上营业厅、自助终端等综合化“e100”电子自助服务渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移动业务可通过自助服务渠道轻松办理，让服务渠道随时与客户贴身相伴，轻松办理业务。为了方便客户记忆，中国移动陕西公司将多个企业服务网站统一整合为www.sn.10086.cn，为客户提供网上业务办理、彩铃下载、营销活动信息获取等多种服务。<br /> 　　中国移动还推出了缴费、停机、复机、入网等跨区服务，确保客户通信永不间断。<br /> 　　3G业务的推广给服务工作提出了新的、更高的要求。为帮助和引导客户学习、掌握3G业务知识和使用方法，中国移动陕西公司结合G3丰富的产品、业务和应用功能，建设了大量的 G3体验厅、G3体验区、G3专营店、G3专柜。这些场景式、一体化的G3体验点,具备G3“传播、体验、培训、销售和服务”五位一体的综合功能，整洁靓丽的环境、专家级的讲解、一流的接待服务、先进的网络终端设备，吸引了越来越多的客户前来体验、感受。同时，建立了面向G3升级服务的特别客户关怀计划，为客户体验和使用G3业务提供整体服务解决方案。在“10086”服务热线还设置了G3专席，开通“G3服务快车”，为每一位打进热线专席的客户提供一流的咨询服务。<br /> 　　<b>尊重客户知情选择权 提高消费透明度</b><br /> 　　为了充分保障客户的知情权和选择权,让客户能够明明白白消费，中国移动陕西公司推出了一系列个性化服务,诸如话费信息短信提醒、梦网服务免费提醒、欠费停机短信提示、新入网客户资费短信说明等这些人性化的关怀，让客户感受到消费的透明和体贴。在营业厅全面实行业务办理“免填单”和“一台清”,简化了客户的业务办理流程，使业务办理更加便捷。<br /> 　　中国移动陕西公司多措并举，实现“我的套餐，我作主”。一是根据客户选用情况，精减系统中的套餐数量。二是提供“资费套餐量身优选”,根据客户每月消费额度、主被叫话务结构、长途话务多少、年龄、增值业务的需求情况，为每个客户推荐合适的套餐。客户可以通过前台自助终端、网上营业厅等方式选择适合自己的套餐。三是在客户账单中提供话费结构图，让客户清晰了解自己的消费情况，并根据结构图选择合适的套餐。四是在客户办理完套餐后，主动将套餐资费、套餐中包含的业务通过短信方式告知客户。<br /> 　　畅通客户问题反馈渠道,快速解决问题、最大限度保护客户利益。为了方便客户反映问题，在10086热线受理客户反映问题的基础上，推出了网站的在线服务，实现多种途径受理客户问题。设立了全省服务质量监督电话和客户意见收集平台，指定专人每天处理客户反映的问题。<br /> 　　近年来，中国移动陕西公司逐步完善的后台支撑系统，为话费查询提供了便捷的渠道，客户可以采取拨打1008611、编辑短信1031发送至10086、登录网站www.sn.10086.cn等方式自助查询话费信息，也可以通过免费的139邮箱接收话费信息，随时、随地掌握话费情况。<br /> 　　还可为客户提供5个月在线清单查询服务，客户可以通过营业厅自助清单打印机、登录网站www.sn.10086.cn网上营业厅方便地查询通话的详单，并可以发送短信DZZD发送至10086，订制短信账单服务。<br /> 　　目前，中国移动陕西公司的增值业务全部纳入统一业务平台进行管理,严格执行业务订制“二次确认”的流程。对于点播类信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；对于短信方式的点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息；对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务；对于免费体验的业务在开通前通知客户，并明确业务的使用和取消方式，在免费体验期结束前，及时通知客户并统一取消。<br /> 　　对于所有增值业务，客户均可随时编辑短信“0000”发送到10086，快速查询到该号码截至到目前订购的所有增值业务，并可选择相应的业务序号方便地退订已订购的业务。<br /> 　　2011年，加强客户需求研究，新推出了产品优惠套餐余量查询、产品资费标准短信提醒、套餐内包含增值业务及套餐外订购增值业务主动提醒、主动向漫游客户提醒漫游资费标准、为小额GPRS流量客户提供免单等多项新的服务举措，进一步提高客户消费的透明度。<br /> 　　<b>维护客户合法权益 营造绿色消费环境</b><br /> 　　2011年，中国移动陕西公司进一步加大手机不良信息等信息安全专项工作的治理力度。<br /> 　　加强垃圾短信治理，净化通信环境。构建精细化监测拦截模型，实时调整拦截策略，有效遏制垃圾短信发送。建立垃圾短信收端拦截系统，不断完善拦截规则，根据垃圾短信的特点，随时更新拦截关键字，常态化开展不良信息监控、处理工作，有效遏制网站和省外垃圾短信流入。大力宣传“10086999”不良信息举报平台，指定专人处理客户举报的号码，关闭发送短信的功能，实现与广大客户一起治理垃圾短信。<br /> 　　为了进一步规范SP(服务提供商)，中国移动陕西公司及时向包括本地短信、彩信、彩铃、语音声讯台等120多家SP(服务提供商)在内的代表发出了“诚信服务，消费和谐”行业自律倡议书，要求各SP(服务提供商)向广大消费者作出包括自觉遵守国家有关法律法规、自觉接受政府主管部门的监督指导、坚决维护绿色信息服务环境等在内的若干承诺，确保客户通过规范、透明的方式订制各类信息，坚决杜绝诱导诱骗、价格欺诈，保证业务内容、业务名称、业务资费的一致性，给客户提供准确、真实的信息服务。同时，在技术层面上，中国移动陕西公司加强了业务平台系统的安全防范措施，对于攻击中国移动平台的强行订制行为，严格追究SP(服务提供商)的违约责任。<br /> 　　拥有2300万客户的信任，就要承担服务2300万客户的责任，中国移动陕西公司在实现可持续发展、与陕西社会经济和谐共成长的同时，将继续发挥行业优势，用实际行动践行社会责任和民生责任，助力和谐社会建设。<p align=陕西日报

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