近日,恒安标准人寿电话中心坐席人员按照规定流程,正逐一对客户进行电话回访。当一位客户的电话接通后,不同寻常的情况发生了。这位客户在长达二十多分钟的通话中表现异常,不关注自己的保单信息,而是不断地向回访人员讲述自己不幸的婚姻和坎坷的经历,且情绪十分激动。
这种情况下,回访工作根本无法进行。凭着良好的职业素养和高度的责任心,坐席人员既没有强行打断客户,更没有生硬地结束通话,而是悉心的倾听,让客户情绪得到宣泄,并想办法安抚客户。经过循循善诱地开导,客户的情绪逐渐稳定,最后自己挂断了电话。
高度的职业敏感性告诉坐席人员,该客户的危险并未解决。坐席人员马上与客户所在地的分支机构同事取得了联系,告知上述情况,分支机构同事立刻联系客户及其家属,几经周折,销售人员最终找到了已割腕自杀的客户,并及时将其送往医院救治。
坐席人员为挽救客户生命提供了宝贵的线索,销售人员为挽救客户生命历经了艰难的寻找,一切付出终于得到了最好的回报。客户在事后回忆说:“如果没有你们的及时帮助,后果真是不堪设想。”
一通普通的回访电话挽救了客户的生命,这就是平凡岗位上的保险人成就的不平凡的保险人生。
生活日报
