CTI论坛(ctiforum)7月5日消息（编译/邓旭）:研究结果表明，消费者并不看中呼叫中心的批发式客户服务模式，而是希望呼叫中心根据客户互动的性质及其重要程度提供不同类型和水平的技术应用。这一结论来自于全球商务协作和通信服务提供商Avaya和呼叫中心技术专家Sabio编写的一份调查报告，此次调查覆盖了2000名英国消费者。
调查结果显示，企业正在失去通过战略性客户服务模式赢得竞争优势的机会。消费者对于更加敏感的客户互动希望获得更高的自动化水平，但是并不是所有的消费者都有这样的需求。 比如，81%的被调查者表示，他们在处理财务事宜时喜欢使用互动语音应答功能，而55%的被调查者在查看账户余额时愿意使用语音鉴别技术。但是，只有35%的被调查者认为语音鉴别技术适合用于更加一般性的不太敏感的任务，比如更新汽车保险合同。
同样，虽然消费者仍然喜欢使用自助服务和新媒体，但是他们在处理更加复杂的服务和产品时更重视与坐席人员的互动，以获得适当的支持和协助。60%的企业现在都在没有必要的情况下要求消费者提供安全信息，所以难怪有二分之一的消费者在遇到安全或身份问题时对呼叫中心坐席的服务感到失望。如果交易涉及到付款，一旦接通电话后，只有5%的消费者认为与英国的呼叫中心的坐席人员交谈是安全的，而对于海外呼叫中心，这一比率降低到了2%。
这项研究在强调了采用许多呼叫中心技术的必要性的同时，还指出了消费者担心呼叫中心中的数据安全和付款与身份安全风险的六个重要原因。
这六个原因分别是：
我们希望流程简单一些：消费者明确倾向于那些能够在付款时简化身份识别和验证流程的品牌。
图省事:消费者经常会为了让生活更容易而损害自己的个人数据安全。
努力保护：消费者竭尽全力保护自己的个人数据。
喜欢用化名：消费者往往在与企业打交道时试图隐藏自己的真实身份。
一长串号码：消费者担心在电话中泄漏自己的个人数据和付款信息。
该怪谁？：消费者知道他们需要防范欺诈，但是又认为企业（尤其是商家和受理银行）应该承担更大的责任，而且他们是薄弱环节。
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