三、 绩效考评体系设计或调整
绩效考评体系设计并非必需，大部分时候我们可以根据定岗定编的情况，岗位说明书，中心和部门指标分解等多个维度对其进行必要的调整即可。绩效考评的问题监管表现细节很多，如考核指标过多，权重分布过散，数据源缺乏，考核过程监督缺乏等等，但其本质基本都可以归类到绩效考核方案设置问题（指标分解、指标数量、指标定义、权重设置、计算公式等）、考核过程监督问题、绩效沟通问题、管理流程问题等等，都可以通过比较规范的方式去处理。绩效考评体系和薪酬体系设计的一个直接联系是，绩效考评的结果直接影响薪酬的计算结果，比如说绩效结果系数。
四、 薪酬体系设计
薪酬体系设计是在综合考虑外部市场薪酬水平和内部财务状况的情形下，从公平性、经济型、激励性、合法性等基本原则出发，在明确薪酬战略和客服中心薪酬水平定位以后，完成包括薪酬结构设计、福利和奖励设计、薪酬管理制度制订、薪酬实施方案设计等在内的工作。
薪酬体系设计中具有决定性影响的因素是中心内部的财务预算，这是薪酬设计过程中最大的约束条件。无论采用何种薪酬结构，必须保证成本能被包住。
薪酬的常规组成包括工资（本文中设定其包括岗位基本工资和绩效基准工资两块内容）、福利、奖励三部分，设计时一般会重点考虑工资的设计。因为对于一线员工而言，短期激励的效果要优于长期激励，而且他们对工资的感知要明显强于其它两项。此外，福利是相对固定的部分，其和奖励变通的余地也比工资要大。但对管理岗位，一般则更强调长期激励。所以在不同岗位序列上，工资、福利、奖励的比例会略有区别。
薪酬设计中一个很重要的部分是薪酬等级的划分，拉开不同等级岗位的差异。薪酬等级的划分可在职等职级体系的基础上进行。非独立的客服中心，其各岗位的薪等薪级分布往往直接在企业内部薪酬管理中就有体现。独立的客服中心，可自行通过职等职级结合薪点法，设计出适合自身的薪等薪级。这一过程中，保障公平性。
工资设计过程中，涉及到的主要问题包括基本工资和绩效工资的比例，计件还是非计件以及绩效工资的计算方式等。基本工资和绩效工资的比例，主要涉及员工稳定性、竞争激励性以及历史比例等方面因素的权衡。至于计件与非计件，从效果上来说，计件更具激励性，但计件对数据环境要求相对苛刻，如果计件平均到个体的量不稳或者整体的业务量不足，都会影响计件机制激励性的发挥。对于采用计件工资制的岗位而言，不存在所谓的绩效工资。而非计件岗位绩效得分的计算方式，除了直接系数，还可根据团队情况使用强制分布的间接系数。
福利设计基本上可分为法定福利和中心福利两部分，中心福利包括各类节假日福利、各类津贴补贴等。福利的多少取决于工资成本之外的剩余预算以及福利和奖励两部分的比例。福利的种类繁多，财务条件一般的情形下，应优先选取中心员工感知回报较高的种类。财务条件改善后，可逐步增加福利种类。
奖励设计，奖励按照发放周期可分短期、中期、长期三类，具体是发放其中两类还是三类，取决于中心的财务状况和具体的周期性分配方式。考虑到激励的因素，大部分客服中心会尽可能地满足三个周期都发放的方式。
薪酬相关设计方案的最终确定，必须是经过多次的数据模拟测算之后。整体设计方案完成之后，必须对设计成果进行固化，并对其执行中的管理要素和管理流程进行明确，也即薪酬管理制度的制订。
薪酬设计工作经过前面的诸多步骤，基本已完成，但还需设计具体的实施方案，特别是新旧薪酬体系的切换方案。薪酬方案虽已完成，但其执行过程却并非一定要一步执行到位，必须考虑到客服中心或企业的实际执行环境是否满足切换的条件，不满足的情况下需考虑采用逐步调整的方式进行切换。
