【经验2】
全程督办，解决工单运行“肠梗阻”
去年10月，鼓楼区12345呼叫中心的群众满意率开始有显着提升。但一段时间后，“提速”越来越慢，似乎遇到了发展“瓶颈”。通过对区属每家责任单位进行摸底、分析，区督察办发现，基层单位存在“软腿”。去年10月10日，督察办对满意率最低的某街道12345工单办理情况进行跟班作业和驻点督察，发现该街道没有专门的12345办公人员、办公设备和办公场所，12345工单流程处于“无政府”的状态，累积的未办结工单和不满意工单有70多件，其中当天过期工单就有11件。街道分管领导和承办工作人员对此竟然不知情，使得群众关切的事情在这个街道被“挂了空挡”。督查还发现，未办结工单中大部分群众的诉求都是合理诉求，经过努力都可以较快办结，少数疑难诉求也可以通过街道领导组织协调、包干督办的方式加以解决。在区督察办的严厉督导下，不到一周时间，该街道调配了专门的12345工作办公室，增加了电脑、电话等办公设施，规范了办理流程，明确了疑难工单由街道领导包干督办，同时派平台工作人员到区政务中心学习工单办理方法和要领。通过努力，这个街道的12345工作成绩稳步提高，彻底脱掉了“落后”。在10月份的全区“12345”工作推进会上，分管区领导以该街道的案例，对全区各单位在12345工单办理中存在的责任不清、敷衍塞责等情况进行剖析，责成各单位组织一次工单办理情况的普查，限期解决存在的问题，从而有效打通工作流中的“肠梗阻”。
【经验3】
强化警示问责，架设工单办理“高压线”
工作流打通后，鼓楼区督察办把目光投向了工作中存在的个体化的不和谐现象。在全市率先出台了《鼓楼区“12345”政府服务热线工单办理红黄牌警示问责制度》。对工作人员在办理态度、办理时限、办理结果等方面违反规定或存在不当行政行为，经查实的，要给予相应的处罚和问责甚至纪律处分。警示类别共分9项黄牌和6项红牌，警示级别由黄牌到红牌递增，受到黄牌警示的要限期整改，受到红牌警示的由区督察办问责，情节严重的移交区纪委（监察局）追究纪律责任。
去年9月，区督察办发现，区滨江办在接到群众对拆迁问题提出异议的12345工单后，相关工作人员没有按规定与反映人进行沟通，工单在手上压了13天后，以“经核实，该地区不属于滨江拆迁管辖范围”为理由退单。区督察办立即与反映人沟通，了解情况。调查发现：工单所诉的“拆迁”实为“拆违”，“拆迁”和“拆违”虽一字之差，却让工单办理和责任单位发生改变。对此，区督察办对滨江办存在的问题进行了点名批评，并根据“红黄牌警示”问责制度，对工单的具体承办人记黄牌1次。
“红黄牌警示”问责制度实施第二天，区督察办就要求当月排名末尾的6家单位以书面形式上报整改措施，并明确：整改措施简明扼要，只谈问题、措施、时限，少谈理由，要求一个月内综合满意率和综合办结率成绩必须提升。区督察办领导分别对这6家单位分管领导进行了诫勉谈话，并做了谈话笔录。“红黄牌警示”问责制度已成为该区12345工作的一条“高压线”。
