三、至信：一支优秀的价值团队
服务是窗口单位创建青年文明号的永恒主题，“努力有方向，争先有目标”是呼叫中心在创号中行之有效的做法，持续开展服务品质与运营效率“双提升”工程，使广大团员青年以积极昂扬的姿态为公司的转型发展建功立业。山西移动呼叫中心的客户满意度连续8年排名全国前列，真正实现了青年文明号的业绩一流目标。
（一）发挥青年员工创新价值，提高服务品质，服务百姓生活效应显着
每天，系统话务处理超过320万次，人工话务接入超过25万次，办理各类业务申请8万余笔，每位话务员接听200余次电话、每人通话时长超过6小时……这就是山西移动呼叫中心青年集体承担的责任。为适应客户发展的需要，满足不同客户的个性需求，广大青年员工积极探索，并创新客户服务模式，实现了呼叫服务领域的几个“第一”：全国第一家实现“一点接入、全业务受理”的热线，客户只需拨打10086热线，就可以“足不出户”办理全部移动业务，包括资费套餐转换、移动手机购买等；全省第一个创新建立“微”平台服务模式的通信运营商热线，涵盖微博、微信、网上商城等渠道运营；全省第一家建立专席管理模式的通信运营商热线，对专业化程度较高的问题由前台在线接入专席受理，更专业、更快速地解决各类个性化问题；全省唯一一家连续七年开展“满意100”系列服务主题活动的热线。通过创建提升业绩，通过创建完善服务，使“10086”真正成为移动服务的品牌窗口。青年员工围绕创建目标，进一步完善12580综合信息服务产品，为客户提供餐饮、旅游、天气、交通、生活等各类信息的查询，以及酒店、机票查询及预订等服务，不仅使呼叫中心的服务内容更加丰富，也使社会服务效应进一步提升。
（二）发挥青年团队管理价值，提升运营效率，服务社会管理效应显着
广大青年员工以精细管理为目标，构架了“运营数字化、作业项目化、手段工具化、操作模板化、团队虚拟化、落地班组化”的“六化”管理举措，持续提升管理效率。数字化运营管理指标体系推进了呼叫中心运营管理的标准化、精细化及可衡量化；各项重点工作的项目化管理使过程更加清晰、可控；各类跨专业、跨部门的虚拟团队实现了组织结构的扁平化和矩阵化，使管理资源得到有效协同；班组管理宝典等操作模板使管理过程更加规范、标准，效率更高；QC、全面预算等管理手段和工具有效提升效率、改善质量、拓展能力；运行管理和行政管理的班组化落地提升了基层团队的执行力和战斗力。经过几年的创建工作，使呼叫中心成为集咨询服务、投诉建议、移动终端销售、生活信息为一体的高效率青年团队。
（三）发扬青年员工志愿者精神，积极投身公益，承担社会责任效应显着
在多年的创建工作中，中心积极培养青年员工的志愿者精神，打造一支有社会责任感的爱心团队，持续开展各类公益活动回馈社会。通过10086热线及10086999短信，对不良信息、涉黄网站进行收集和举报处理，从事前、事中、事后三个阶段入手，梳理重要环节，强化内部管理，不断完善移动信息及互联网服务体系，为广大客户创造了良好的、安全的绿色通信环境。先后组织青年员工开展走进社区、走进学校、走进交警支队等各类公益活动29次。连续五年与特殊学校结对子，为孩子们送去体育康复用品和学习用品，与孩子们一起交流，一起玩耍，帮助孩子们健康成长的同时，丰富他们的文化生活。响应政府号召，探索建立大学生就业见习基地，累计为社会青年提供5000余个就业岗位。在汶川地震、风雪灾害发生后，及时成立10086爱心热线、抗风雪便民服务热线，积极发挥“公众信息交互平台”的作用，架起政府、社会各界与人民群众沟通联系的桥梁，为应对重大突发事件做出了自己独特的贡献。呼叫中心的青年员工以实际行动点亮“我的梦”、铸就“中国梦”，践行了中国移动“责任”与“卓越”的企业核心价值观，成为一支“有活力、有梦想、有担当”的优秀青年团队。
足音铿锵蕴豪情，青春携爱再起航。回顾创建历程，我们激情满怀；展望创建未来，我们踌躇满志，在创建全国“青年文明号”的过程中，呼叫中心这个年轻的集体，正散发着无限的活力，脚踏实地，浩荡前行……
