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请珍惜客户的时间

2018-02-27 14:01:45   作者:王明   来源:CAME体验云研究院微信公众号   评论:0  点击:


  时间是最宝贵、最稀缺的资源,相信您一定非常清楚,走过的时间是无法找回的,随着信息技术的发展,互联网、移动互联网、云计算、大数据的出现,很大程度是为了节省人们的时间。
  21世纪以来高强度、快节奏的生活环境迅速成为北上广等一线城市的代名词。电子商务的出现让购物、消费节省了逛街的时间,因同时浏览多家平台和店家,使人们迅速对比价格、配送时间、品质评价等相关信息,为进一步节省用户的时间,便出现了“购物车”,让人们一次购买多个商品,而且不分品类、不分地域,以便让客户及时做出购买决策。
  移动互联网和移动支付的出现则进一步节省客户的时间,为了不占用人们工作和休息时间,人们只有利用路程中的缝隙时间进行购物、追剧、学习、娱乐、社交等活动项目,所以当下我们在地铁上、公交上、火车上,人们越来越无法离开手机。由此可见,用户的时间是多么的宝贵、紧凑和重要。
  快捷服务是基础
  高效、快捷是大数据时代的代名词,因为所有的销售、服务行为都是根据每类、每级、甚至每个用户的行为习惯、操作路径、偏好等一系列精细数据分析才做出的,没有理由是用户不满意、不认可的服务。现实生活中需要提升的地方依然很多,每当我们联系客服人员时(除咨询业务类问题),得到最多的答复就是反馈,反馈时间快则在24小时内,慢则3-7个工作日。在生活节奏日益加快的当下,但凡自己能解决的问题一定不会联系客服人员,因为生活在大城市人们真的不愿意浪费宝贵时间,哪怕打个客户服务的电话。所以这样的处理时效显然没有达到人们的预期且不符合信息技术时代、大数据时代、云计算时代的时代特征。至少从时效上,没有达到应有的水平。所以服务行业要想实现真正的信息化、数据化,请先提升服务的时效,卓越的服务并不是一味的注重态度,而是态度不卑不亢的前提下,提供及时有效的服务。一味强调服务态度而忽视处理问题的时效和有效性,会让企业走向拖沓和低效的困境。
  内部沟通根源
  内部沟通是每个企业、每个部门经常谈论的话题,沟通不畅会让企业变得异常低效,企业的服务质量也会一落千丈,客户体验更是无从谈起。
  前不久,由于此前网购电视机的质量和服务体验非常不理想,用了2年屏幕坏了2次,父母一气之下打算更换新的电视机,这次特意选了一家线上、线下都做的家电龙头企业,一大早选好电视机后,销售人员告知现在下单,明天送货上门,下午让注意收听送货师傅的电话。但当天并未收到送货的电话,于是我们便致电给客户服务人员,得到的结果是销售人员把单子给录错了,只能延后送货。对于爱看电视的老两口来讲,是非常难熬和气氛的,毕竟每天一起看电视新闻、娱乐等节目是老两口接收信息的主要途径。对于延后送货当然表示不认同。该企业也是为了表示歉意,答应赠送高清线作为补偿。于是告知持续等待送货人员电话。
  终于,在傍晚时分欣喜的接到送货人员的电话,家人善意的提醒配送师傅,白天答应赠送的高清线不要忘记带上。岂料,配送师傅冷淡的说,高清线不是赠送的,是要花钱购买的。家人耐心的将事情经过解释后,配送人员告知没有接到通知,所以高清线不会赠送。气急败坏的家人又联系到服务人员,得到的答复确是还没有通知配送人员,又安慰家人说一定会赠送高清线,马上去安排。
  从承诺客户赠送高清线到配送人员打电话确认送货时间,整整过去一整天的时间,得到的答复是还没有来得及告知相关人员。可想而知该企业内部沟通是非常不畅和不及时的。这次一波三折的购买电视机的消费,也引发了我对客户服务、客户投诉甚至客户补偿的思考。这次购物的购买时间其实是非常短的,从挑选到确定购买不过用去30分钟左右的时间,原本等待收获的时间是一天,而且中间是不需要操心关注的,完全可以做工作或干家务等事宜,由于经过三次电话反馈和沟通事宜,导致浪费很长时间的通话时间,由于对方订单系统维护错误、沟通不及时等问题,造成家人情绪、心理的波动成本也是非常高的。
  以上三个问题均是内部沟通的问题范畴,即便订单系统维护错误,也应该可以及时更改和调整配送时间,而不是只能静静等候。沟通承诺后不能及时进行安排执行,最终任务与执行不匹配,信息不一致,造成误会。服务或管理中,一定要高度重视内部信息的一致性和内部沟通的及时性和通畅性。
  赔偿也换不回失去的时间
  客户服务人员常常会因为补偿问题与客户进行讨价还价,或者用客观原因或公司制度拒绝进行补偿,有时候因为20元、30元的优惠券双方能僵持15分钟电话理论。即便真的是补偿客户几百元上千元,我觉得也不为过,毕竟从购物端开发设计节省用户的购物时间来看,其实企业也是非常重视节约客户时间的,那么从服务角度来讲,就更应本着节约客户时间的角度去处理和解决客户问题。
  作为客户来讲,只有遇到非常麻烦和困扰的问题才会联系客服人员,当下搜索能力和联系工具异常迅捷的今天,客服人员仅仅只是反馈和不能第一时间给出详细的解决方案,只能说明服务能力的低下。毕竟企业内部都有沟通工具、部门间、小组间都有微信群的沟通。即便是处理人员休息,及时联系个电话也可以将客户的疑难问题第一时间搞定,用反馈且24小时回电等类似话术或流程来搪塞客户的服务机构,迟早被企业所淘汰,被行业所抛弃,因为用户的时间是最宝贵的资源。
  企业不要认为给用户赔偿就非常被动,相反我倒认为企业真的给客户造成不必要的麻烦,应该主动提供补偿,大多数购物平台或企业往往补偿优惠券、积分等虚拟商品。其实又增加了一次用户消费的机会。在人们如此繁忙的今天,增加一次重复浏览和重复购物的机会时多么的难的,是很多企业花钱都买不来的消费习惯。
  最主要的问题是赔偿的额度不大,却总是反反复复的与客户服务人员进行交涉和讨论。其实交涉的过程也是在浪费客户的时间。同时也在浪费的自身的时间,与其在这讨价还价还不如处理些更有意义的客户问题。毕竟时间流逝了,就真的失去了,客户的心伤了,就再也不会回来了。
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