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7个基本的客户服务语音和风格指南

2018-11-08 09:51:12   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在过去的几年里,我与我们在FCR的许多新客户合作,帮助他们为客户服务团队设计一个质量流程,以驱动他们想要交付的客户体验。在我们讨论的许多不同话题中,我最喜欢的一个是让他们谈谈我们在与客户交流时应该使用的语音和风格。
7个基本的客户服务语音和风格指南
  大多数客户会用一些单词和短语来总结这种语音和风格。他们通常会这样说:
  • 我们乐观友好。
  • 当事情不顺利的时候,我们会进行大量的道歉,或者根本不道歉,除非那完全是我们的错。
  • 我们与客户交谈就像他们是朋友的朋友。很熟悉,也很专业。
  • 如果客户有问题,我们会竭尽所能去解决。
  我们可以在这个列表中添加更多内容,但大多数讨论都是这样进行的。
  还有一些客户,他们的营销部门制作了详细的风格指南。这些指南几乎涵盖了您能想到的所有交流场景。
  通过谷歌的快速搜索,我找到了Mailchimp内容风格指南,它涵盖了语音和语调、标点符号(连续逗号、大写,等等)、需要避免的关键字和短语以及它们的替代品,以及更多。当我通读这篇文章和其他指南时,我不确定人们是如何理解这些指南的。他们很全面。
  最近一个客户问我们是否可以帮助他们创建一个语音和风格指南,因为他们没有。我已经把这件事列在了我要做的事情的清单上,并且认为在这篇文章中分享我的一些初步想法可能是合适的。这里的目标是理解什么属于语音和风格指南,并探索如何应用于客户服务。让我们先回答几个关键问题。
  谁负责建立一个组织的沟通方式?
  在大多数组织中,营销部门是负责建立语音和风格的部门,而不是客户服务部门。但公司规模越小、更新越晚,就越不可能有专门从事营销的人。更有可能的情况是,人们戴着多个帽子,而客户服务团队可能在最初为面向客户的沟通制定指导方针时发挥了作用。
  为什么语音和风格指南很重要?
  最重要的概念是一致性。它是关于让你的公司与客户的所有沟通都与你的品牌一致,而不管沟通的是哪个部门。这包括您网站上的内容、办公室装饰、物品、标识、幻灯片、以及所有来自销售、营销、IT和客户服务等团队的对外交流。ClearVoice认为:“你的品牌应该建立知名度,并与客户建立信任和忠诚”,这是最有效的全面的实现一致性的方法。
  这真的适用于客户服务吗?
  绝对的!让我们看看语音和风格指南在客户服务中应该如何以及在哪里使用。
  • 预先写好模板
  我们已经知道,如果做得好,模版可以节省时间,座席不需要每次面对不同客户的时候再梳理一次。它们还确保关键信息得到一致的传达。这些是面向客户的沟通,应该以公司的语音和风格书写。
  • 基于内容的知识库
  内容信息和品牌也应该一致。理想情况下,客户服务团队在识别知识缺口和帮助保持知识库的通用性方面扮演着关键角色。
  • 说这种语言
  无论是口头或书面沟通客户服务团队应该精通公司的语音和风格,不论是简单或复杂。在这种情况下,我在想那些该说或不该说的话。例如,在以前的工作中,我们从来没有说过“宕机”这个词,而是使用了“服务缺陷”。这可以作为质量保证过程的一部分来加强。
  这里有一点值得注意的是,我看到许多客户支持组织授权他们最好的写手或雇佣写手来制作与公司语音和风格一致的模板和知识库内容。这是一条很好的职业道路,可以让你扩大一些最好的座席和客户数量。虽然重要的是客户服务中的每个人都积极建议内容,但我建议一个更小的团队批准内容并将其投入使用。
  客户服务语音和风格指南的要点是什么?
  我们已经确定语音和风格指南是重要的,并适用于客户服务团队,客户服务可能在这个过程中有重要的投入。在我思考要点的时候,这里有一个不太长的列表,列出了我在指南中应该包括的内容。
  适当的公司名称的格式和拼写
  是CompanyName,CompanyName,companyname,还是Companyname?选择一个并坚持下去。
  你如何称呼你的客户?
  名字和称呼关系到你如何看待客户的价值。你称他们为成员、用户等等吗?称他们为“客户”并没有什么错,但这里有一些想法可以让你思考。
  根据场合的不同,用不同的表达短语进行描述
  可能会有一些特定于行业的语言需要小心使用,就像我前面提到的关于“宕机”的例子一样。一定要根据他们的使用地方来使用不同的单词和短语。
  描述人
  我继续引用MailChimp的风格指南,我欣赏他们用来描述人的年龄、种族、性别、性取向、残疾障碍的的敏感词。这其中的一些似乎是常识,但并不总是普遍的,可能需要说明清楚。
  使用客户的名字?
  用客户的名字称呼客户是一个在自然交互期间欢迎客户的好主意,但如果做得不正确也可能适得其反。杰夫o托斯特(JeffToister)在他的新书《一周客户服务指南》(Customer Service Tip of the Week)中建议,“在大多数情况下,人们完全可以接受直呼其名,而且越来越多的客户喜欢直呼其名。”他接着说,“如果有疑问,可以用他们的姓,或者问他们喜欢哪个。”
  语音和语调
  关于声音和语气,我们可以谈得非常详细,但我建议保持简单。对于支持团队来说,我发现想出一些描述你如何与客户交谈的词汇或短语是有效的。这里有一个例子,我通常从那里开始与客户的工作:
  • 职业但风度翩翩--商务休闲装,不拘谨,总是恭敬有礼。你,我们,他们,等等是被鼓励的。
  • 积极、有趣、乐观--我们使用像”绝对的“和”我能为你做些什么“这样的短语。我们会避免使用”不幸“、”不能“和”不会“这样的词。
  • 伙伴合作--我们的目标是与客户合作,找到解决方案,而不是与他们顶嘴,或听起来超然、照本宣科或机械。
  • 同理心--我们关心客户的情绪状态和他们遇到的问题。我们的目标是与每个客户建立人际关系。
  语法和标点符号
  我们可以进入广泛的细节。我建议在一个新句子前最少使用逗号、双行或单行距、表情符号和感叹号。虽然它可能更多的是关于语法而不是风格,但明智的做法是同时注意撇号的使用,并区分你和你是,to和too,以及他们,他们的和他们是。当你在做的时候,谈论它和使用它。有些人可能会感到困惑,但当消费者看到这些词被错误使用时,就会对品牌产生不好的影响。
  关于这个话题,我有最后一个想法。您可能会问,当您的独立座席被绑定到一个样式指南时,他们的独特个性是如何发光的。事实是,与客户建立有意义的联系的人仍然是那些选择积极乐观态度的人,是那些努力找到解决客户问题的正确方法的人。最重要的是,样式指南有助于创建一种一致的客户服务方法,该方法与您的品牌以及您组织中所有其他面向客户的交流相一致。但要记住,是那些执行并添加了他们个人风格的人。
  正如我之前所说,我正准备与我们的一些客户合作,帮助他们建立一个主要用于客户服务的语音和风格指南。当你读这篇文章的时候,让我知道是否有什么要点我应该考虑或包括的。
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  作者:Jeremy Watkin
  原文网址:http://customerthink.com/7-essentials-for-a-customer-service-voice-and-style-guide/
 
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