您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 客户服务 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 客户服务 > 一号响应 上海非紧急政务热线将归并到12345

一号响应 上海非紧急政务热线将归并到12345

2021-01-08 10:51:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  记者昨天从市信访办获悉,本市今年将全面实现“一号响应”,非紧急类政务服务热线全部归并到12345市民热线。市民只要拨打12345,就能直接反映问题,链接市政府各职能部门。
  “从2012年10月8日试运行至今,12345市民热线共接听电话2800多万个,成为市民群众除自己手机号码外,可能是最熟悉的一个电话号码了。”市信访办主任王剑华表示,从一开始日均呼入2500个,到现在每天1.8万多个,增长了7倍多,其中去年疫情期间日均更是高达2万多个。
  在12345市民热线三楼话务中心,350个坐席、700名话务员“7×24小时”全方位为市民服务。对于水电煤气等群众基本生活保障的诉求,保证24小时之内反馈。对于投诉建议类,一个工作日之内承办单位要和来电人取得联系,沟通相关的情况,一般事项5个工作日推进解决,较复杂事项15个工作日推进解决。
  “去年,12345的事项解决率达到80%,群众的满意度达到85%。”王剑华说。如今,12345市民热线一头连着“一网通办”,一头连着“一网统管”,坚持以人民为中心,进一步创新服务方式,成为党委政府的好助手。
  去年12月25日,12345市民热线在“随申办”App“互动”专栏推出“随申拍”功能,市民遇到问题,手机拍一下,上传,就能直达热线平台,实现简单诉求“提速办理”。
  “感谢您为城市建设作出贡献,您提出的问题我们已经通知相关部门处理完结,感谢反馈。”昨天下午,市民张先生手机上收到这样一条处置短信,此时离张先生通过“随申拍”上报投诉违规侵占道路仅过去不到30分钟。
  “上海是一座海纳百川的城市,也是一座以‘绣花精神’进行精细化管理的城市,城市治理越来越智慧化、数字化,12345热线为生活在这里的人们提供服务,应该是细致的、有温度的。”王剑华告诉记者,城市运行得顺不顺畅,我们服务得好不好,市民最有发言权。12345让市民反映问题越来越便捷,正成为感知这座城市的一条“特别”通道。
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。