陕西公众信产公司建设某房产中介公司客户联络中心

2008/07/25

客户联络中心——聚焦客户价值




　　2.1功能结构


　　2.2 功能描述 

• 客户资料管理

　　联络中心客户资料库保存有客户资料，包括客户基本信息（姓名、性别、首选联系电话、移动电话等），客户需求信息（房屋类别等），有助于客服人员做到准确掌握，全面了解。 系统还提供对客户资料的查询和修改。 

• 来电显示

　　联络中心系统提供客户资料库，当客户来电，系统根据来电号码，从资料库中调取客户资料，进行弹屏显示。有助于客服人员做到心中有数，热情接待。

• 楼市项目管理

　　系统提供楼市项目信息管理功能，客服人员可以将楼市项目录入系统中（项目信息包括：楼盘名称、类型、地址区域、开发商、周边环境、所处开发状态，等等）。客服人员还可以对项目信息进行实时更新。此功能有助于客服人员快速准确地为客户提供详细信息。

• 知识库管理与查询

　　系统提供知识库功能，存储常见房产知识、楼盘知识，政策法规，办理指南，等等。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；将各种支持信息分类存储为知识库条目,坐席人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库编辑来管理知识库。同时使得客户的疑难问题得到快速而便捷的解决，给客户更专业更可靠的服务。

• 全程通话自动录音

　　通话实现全程自动录音，管理人员可实现实时录音调取，为员工考核提供依据。 

• 服务质量考核

　　系统提供电子化的考核手段，管理员可以自建电子考核活动，考核模板，考核指标。实现在线考核，大大提高管理效率，降低管理成本 

• 坐席时时监控

　　管理员可以在线时时监控坐席的忙/闲状态，有助于合理安排工作，提高效率。

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