保险客户新契约回访外包业务的培训步骤

李祯龙 2009/01/09

　　保险客户新契约回访项目，简单来说就是客户服务代表通过外呼对客户信息核实补全，并进行保险责任的告知、申明工作。随着保监会及各地保监局对新契约回访相关规定的日益明确，保险公司对此项业务的投入也在加大，除自身承担外，越来越多的保险公司与专业的外包呼叫中心合作。作为承接方，像赛迪呼叫这样的外包商在承接了此类外包业务后，都会面临培训、绩效考核等人员管理方面的一系列工作，针对培训方面的工作，赛迪呼叫主要是按照以下的几个步骤进行的。




　　培训考核在准备阶段已经明朗化后，为配合培训的实施，要对人员进行评定，注意的事项主要有：

1. 考核重点。按照培训计划的安排，培训重点可分为稳定性、行业掌握、专业掌握、业务技能掌握、实操掌握。


2. 考核形式：日常培训问答、培训考试题、整合演练、上机实操。


3. 考核时间：单次培训考试的时间、单次整合演练和上机实操的时间。


4. 单份试题设置类型：填空题、名词解释、简答、论述、场景模拟（不涉及系统）、实操模拟（涉及系统）等题型的各自比例。


5. 培训考核登记表，主要记录并反映员工的受训情况，决定员工的去留和岗位方向。


6. 培训时，必须让员工进行上机实操，员工的实操效果可以为系统和业务测试工作提供手段和依据。

　　以上的三个方面是保险客户新契约回访外包项目前期培训时涉及的主要内容，那么之后仍旧要跟踪培训效果并后期跟进在岗培训，方式主要有两种：

1. 利用项目现场督导，对座席在外呼过程中遇到的问题进行现场答疑和总结，并提炼出共性问题集中培训，以完善业务启动后的知识库。


2. 结合话术和业务流程的实际应用，本着优化和高效率的目标对项目运营提出合理化建议。

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