2009/04/15
CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：
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主持人:下面一位演讲者是易方客户服务中心运营总监陈哲敏先生，他给各位带来的演讲题目是《新经济环境下中国外包呼叫中心之困惑》。
我们知道政府的收益是比较好的，就专业的呼叫中心来看，我们整个的资源调配来看，我们走市场化的道路，市场上给每一个座席给主管、项目经理的定价策略，你的价格会根据客观的经济规律，而不是根据政府的收支。所以，政府公共事业这部分的收支如何来使用，如何更高效地来利用这部分纳税人的税款，我觉得这也是非常值得关注的事情。
不是说马上人招来了，设备拿来了就可以用，以100个席位的呼叫中心而言，培育期至少是3到6个月，才可以正常的运转。我们曾经参与了中国非常大的一家银行的呼叫中心的合作，他们的人员整整培训了一年，像CRM的调试、各种各样报表的调试，还有人员的绩效考评等等，这是一个体系的建立。还有如何人机协调，包括了排班等等，我们做了一定的监管。对后，即使这个项目非常成熟地运营之后，我们还需要对它做评估，还需要至少3到4个月的报表、项目运行的建议。所以，这部分的工作是越来越多的，企业的投入量也越来越大，相比起来你前期的硬件跟软件的一次性投资而言，后期的投资跟一个航母一样，冰山下面是更大的一盘。
这是我们当时对于某公司座席自建与外包的比较，我们可以看到固定资产初期和半年后、1年后三点的比较。最外圈的红色其实是外包呼叫中心，我们从固定成本、完善体制、企业灵活性、企业形象、人员管理做了考虑。固定成本相对来说外包呼叫中心通常会对一些软硬件做一些更新，不管是自己开发，或者是同行的一些合作，我们始终降低在一个比较高性价比。因为它是通过市场来调控的，相对来说是高性价比的固定成本上。
完善体制，呼叫中心的管理都是相同的，但是各家行业、各个公司里面还是有很大的差别。外包呼叫中心是一个非常特殊的行业，它既是一个单独的行业，同时又是接触不同行业的行业。比如说做保险的外包呼叫中心，他会告诉你其他的同行业会研究，就仅仅电话销售这一个领域是怎么做的，他相对来说做得非常精。所以，即使你是在行业里面非常龙头，也不会花很多的时间研究集中一点的东西。
企业灵活性。这考虑到呼叫中心的电话，硬件可以自行投入，但是明年我业务紧张了，我100个席位变成了100个席位，你说我下个月要席位，你自建可能准备不好。所以，这需要一段的时间来做大量的前期基础工作。
我们所说的企业形象问题。我们说到CRM各家企业都非常重视，提高核心竞争力，一样是物流，一样是CRM管理。CRM其中很重要的一点就是外包呼叫中心这个渠道。做日用消费品我们要有一个800、400的号码。
人员管理，其实我们最难的不是管硬件、软件，而是管人。我自己的体会非常深，那么多人，那么多的小姑娘，而且是那么多年轻的小姑娘，的确有你想不到的各种各样的人事方面的问题。在初期、半年、一年我们看到有不同的情况，整个的行业和整个的公司有非常完善的规则，他始终根据这个规则来走，所以三个阶段里面他走得非常平稳。不管是形象、企业的发展、体制、成本、运营管理。如果我们作为企业自建或者是政府的公共事业部门自建，前期也许没有你外包呼叫中心那么高，但是其实也是很接近的。后期包括人员的招聘、设备升级方面，你的成本会越来越高。第二方面是完善体制方面，作为新手上路，你可以看到呼叫中心各种各样的问题，比如说ISO等等，其实我们一个项目一个星期、两个星期需要准备很多的文件，你必须要走ISO的流程，所以这是非常纷杂的工作。
灵活性，这是自建非常大的问题，你很难跟着你呼叫中心市场的发展拿到最新的硬件。在外包呼叫中心里面，有很多不同的项目要定制，企业形象都很明显。我们的400、800要通过服务来体现，我前期的服务不像外包呼叫中心那么快上市。还有人员管理，我一下子招不到那么多的人，每个岗位的管理也有很大的差别。所以，这是比较明显的。
通过这张图，我们可以看到，这三个阶段其实会有不同的雷达图的表现。整体外包呼叫中心是比较稳定的表现。
最后，我们看到通过刚刚所说的出路的努力，我们希望达到一个最好的状况，就是创造三赢的局面。其实，这是一个良性循环的局面。
第一个是政府，我们希望在这里面他得以是产业升级、促进就业、拉动绿色GDP，为我们整个国家的产业尽一份力。
第二个是我们的客户。未使用外包呼叫中心的客户提高运行效率、降低运行成本、提升市场形象。提升综合竞争力也很重要，特别是CRM。所以，通过呼叫中心的升级、专业的服务，使他CRM的综合竞争能力体征。
第三个是外包呼叫中心自己。我们外包呼叫中心需要获得合理的回报，使这个行业进入良性循环。我们现在有一些外包呼叫中心，通过一些价格的策略，使整个的市场跟国外相比有很大的差别。所以，我们觉得相对来说你提供的服务和回报，这也是需要成正比。另外，逐渐形成引领国际市场之能力。这一点我们是非常看中的，我们一直说理论在天上飘，行为在地上趴，如何能够很快地跟国际上接轨，我们通过各种各样的渠道可以学到。但是，我们的行为、我们成熟的案例、我们整个产业的发展，我们在行为上首先需要跟上整个国际上的发展，包括像韩国的电视购物非常有特色，日本和台湾的电话销售，包括国内的一些服务。在不久的将来，我们通过那么多的案例，通过我们的政府、客户、外包呼叫中心，找到一条适合中国市场发展的道路，从而推动引领国际市场的能力。
这就是我们对于整个良性循环的预期和期望。
最后跟大家分享一下我们在花桥的1000个席位的位置图片。这是我们在花桥的LOGO墙，在那边有100家客户，主要是在跨国的金融领域，这是我们的合作伙伴。
这是我们培训的现场，所以人力是非常重要的，我们如何找到这样的一些可做我们电话销售的呼出、呼入的人才。这是我们新坐席的到岗，我们的坐席都来自四面八方，提供一些各种各样的服务，甚至是本地方言的服务。
以上是我今天的演讲，谢谢大家！
主持人：谢谢陈先生。
本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
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