2009年10月15日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，北京呼叫中心产业基地、密之云（北京）呼叫产业基地协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：
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下面一个误解是说我们最大的问题是发展国际服务外包，最大问题是英语能力不足。这个问题一下子解决不了，我们也说这是一个误解。按照麦肯锡一个报告对于BPO的分类，BPO可以分成这样一些类型：基本数据业务、非语音基本业务、基本语音业务、复杂语音业务、非语音后台交易类业务、知识服务。可以看到有些类型对语言有很高的要求，而其他类型对语言的要求就低一些。所以说，BPO业务中有语言密集和非语言密集，在语言密集的类型中又可以分为口语密集和文字密集的。我们这样划分之后，有一些业务类型，如基本语音和无和复杂语音业务，的确英语能力不足是我们的障碍；但其他类型，对于英语，尤其是英语口语的要求就没有那么高。这些业务是我们有条件去发展的。我去过上海的微创公司，那里也做很多英语类业务，但是基于文字的，比如网络聊天、Email等。接待我们的管理人员说在这方面我们做的不别其他国家差。这只是一个例子。所以说找到我们的比较优势，发展离岸业务是有希望的。当然过些年之后我们毕业生的英语水平也会大为提升，这是另外一个话题。
误解之十：中国服务经济和服务贸易发展的最大问题是人才缺乏
应当说这不是一个误解，是千真万确的！但如果说我们最大的问题是基层人才的缺乏，这就是一个误解了。如果说我们对于人才缺乏的问题有共识，但对于如何解决这个问题共识就不那么强烈了。我的认识是，人才要从高到低地解决：先要有市场的开拓者、领导者这样的高端人才，然后具备大量具备沟通能力和职业素质的中层队伍，才会培养出大量合格的一线工作者。
我这里引用了《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》，其中第三条是激励人才培养的：对符合条件的技术先进型服务外包企业，每新录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上劳动合同的，中央财政给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年以上劳动合同的，中央财政给予培训机构每人不超过500元的培训支持。
这当然是可喜的，但并不能解决高端人才的问题。人才问题的解决要遵循高中低这个过程，而不是等待人才从低到高自然生长。有再多的低端人才没有人去开拓国际市场，没有人去对上家和下家的有效沟通，没有人去做项目管理，没有人规范流程，没有人去进行有效的沟通， 这是真正的问题。所以最大的问题高端人才的问题，尽管我们很多人对于人才缺乏的理解这不是一个误解，但的确是一个不全面的理解。
麦肯锡全球董事，中国区负责人彭壮壮在一次演讲中指出，尽管中国的服务外包业务近年来增长明显，但发展速度仍不够快，低于印度的增长速度。主要有四大障碍，一是行业高度分散，服务外包企业规模相对较小，缺少与世界顶级企业规模相媲美的大型企业。二是相对于其他服务外包目的地，中国对外宣传不够，国外跨国公司对中国服务外包能力了解不够。三是中国国内的潜在发包企业往往习惯于自己干，没有把发包业务提供给专业服务供应商，致使中国庞大的国内市场没有成为国内服务外包企业的强大增长支柱。四是缺少具备相关经验的管理者和市场开拓者。我当然在这里不对彭总的观点逐条评价，但他指出的第四点，“缺少相关经验的管理者和市场开拓者”，也就是说高端人才的问题，前面提到的商务部的人才激励计划是不能解决的。
我在这里提供一条与此有关的信息，中国社科院研究生院有这样一个“服务经济”专业的在职研究生课程班的项目，其目标就是培养具备实践经验、理论知识和持续学习能力，能够从事服务经营管理与服务创新、进行业务拓展的高级人才，能够规划和指导地区服务经济和服务贸易发展、开展国际合作的公务员，以及服务外包园区管理者和招商人员。我觉得这样的努力对于我们服务经济和服务贸易的发展是很有意义的。有兴趣的同行不妨了解一下，我知道他们的咨询电话是：64721163（王老师），64708238（俞老师）。
抓住历史性发展机遇
以上对我们业内常有的一些误解做了一个大致的澄清之后，再用一点时间来一起理解一下我们面临的历史机遇。我们先对我们的宏观环境有一个判断：服务外包是经济转型的重要内容，中国经济发展遭遇瓶颈，突破瓶颈的共识是制造业向服务型经济的转型，这是必定要走的路，这不是一个战略选择，因为你没有选择，而发展服务外包是经济转型的重要内容。中国有很好的经济基础，我们可以这样认识它，中国已成为制造业大国，制造企业延伸价值链、发展客户管理和客户支持的需要，是外包产业发展的巨大需求基础。很多以前做代工的制造企业，他们现在要做很多其他的环节，他们以前只做生产这个环节。我们中国有领先的基础设施，急待就业的庞大受教育人口，使中国成为全球瞩目的潜在外包基地。
教育与科技的发展提供新机遇，教育的发展正在迅速提升中国高校毕业生的英语能力；在另外一个方向上，语音识别、知识管理等技术的发展，将显著降低客户互动的口语表达要求。科技的发展，让我们既可以把文字变成语言，也可以把语音变成文字。我们可以这样乐观地说，以上两个因素交叉发展，将逐步消减印度、菲律宾等地相对与中国的语言优势，预计10年后，中国作为服务外包基地的英语劣势将不存在。而世界经济的发展趋势是扩大分工，劳动力套利个外包的最原始的动机将推动离岸外包市场继续扩大。分工带来的规模经济和专业化优势，使得外包的优势继续压倒反对声音和负面因素，成为世界经济活动日益重要的内容。
在这样可乐观的宏观经济背景之下，我们看到，我们国内要发展出一流的服务外包企业，需要具备多方面的关键能力（和相应的管理团队），包括知识管理、人员管理、绩效管理、关系管理、技术管理、危机管理等等；在一个外包项目的整个生命周期，外包商需要具备多方面的关键能力（和相应的管理团队），比如说如何响应发包方的RFP、洽谈和签订合同，如何设计和部署服务流程，服务怎么交付，项目完成之后怎样实现服务转移等等。这样的能力不是一下子可以培养起来的，一个治理健全的组织独立获得这些能力，并建立起相应的基层和中层团队，一般认为需要10年以上的时间。国内外包市场存在巨大潜力，但高端外包能力的获得也需要上述学习过程，尽管服务于国内市场在品牌和语言能力方面不存在问题。怎样快速有效的具备这样的能力，我认为，与外包领先企业合作，是获得服务交付能力的有效途径。
你可能会说，这只是我们一厢情愿的想法。即使我们想这样做，领先的国际外包企业会同意吗？我认为会。我们跟跨国外包商有这样的合作基础：国际外包商的扩容能力开始受到现有外包目的地（如印度、菲律宾）基础设施的限制，中国作为替代目的地受到关注；中国先进的基础设施，充足的受教育人口供应，使得中国成为理想的未来外包目的地（被印度视为最大的竞争对手）；建立合作，可以把国际外包商的品牌、交付能力和客户基础，与中国的基础设施和劳动力供应结合起来，形成强大的竞争优势。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位参考：
劳动力互换：邀请国外的中层管理到中国外包企业工作，中国外包企业可选派有潜力的员工到国外从事基层服务；项目合作：国内外包企业可以作为国际外包商的分包商，首先提供语言含量较低、标准化程度较高的服务；合资企业：双方成立合资企业，国内外包企业可获得国际外包商的品牌、交付能力和客户基础。
这是我关于服务外包领域十大误解和我们面临的历史机遇做的一个粗浅的分享，谢谢各位在场！
CTI论坛报道
