随着市场竞争的进一步加剧，为保持市场占有率，保证顾客对产品和品牌的满意度与忠诚度。全球性的连锁餐饮麦当劳(香港地区)自2008年起牵手第一线安莱，在广州建立专门的订餐热线中心，支持香港、九龙、新界超过200家分店的订餐服务及呼叫中心营运，CRM系统至电信资源全方位一站式服务。更好的满足了消费者对外卖送餐的需求，大幅降低运营成本，解决了庞大的订餐电话管理，显著提高外送营业额。
企业虚拟网连至香港
第一线安莱IP骨干网以全套思科设备为构架，节点接驳多家运营商，并在香港、台湾、大陆、新加坡、越南之间拥有17个主干网络结点（POP点）。客户采用第一线安莱先进的多协议标记交换技术企业虚拟网(MPLS VPN)连接至香港，实现包括语音、传真等多项服务的整合应用，有效提升商务运作效率和数据传输速度，IP电话节费服务方案，大幅降低国际通话费用。第一线安莱领先业界的服务等级合约(SLA)和服务品质(QoS)保证，有效管理带宽。IP封包加密服务为麦当劳提供高度的商业级安全性，并为今后增据点的连接提供良好的扩展性。
科学合理的人员配置
在连锁餐饮外送项目中，人员的配备与管理是关键，坐席不仅需要有多语言的支持，而且需兼并香港地区的地理知识和外送订餐的经验。第一线安莱通过各种合作渠道，迅速招聘到支持中、英、粤语，同时具有香港地理知识和外送订餐经验的坐席，并配备相应管理人员，支持香港、九龙、新界，超过200家分店的订餐服务需求。
定制规范化话务系统
夺身定制呼入话务系统，并与客户原有配餐系统进行无缝拼接，实现数据的互为转换。另外，第一线安莱提供每天详尽的呼入报告，实时监听、多方通话、现场管理、录音&品质监控的功能配置和培训专业项目工作人员，并对话务处理过程进行监视。丰富的报表反映中心运作状态、坐席表现及KPI结果。除此之外，每天接收香港天文台当日天气预报的3次报告，特殊天气（如暴雨警报）每15分钟更新一次，以便有效应对客户外卖需求的订单处理。
互为备份的主次呼叫中心
第一线安莱向CTI论坛记者透露，在广州不同地点分别设置主、次呼叫中心和主、次服务器互为备份，有效处理业务高峰导致的临时人员不够。提供7*24*365全年无休的订餐服务，避免系统临时出现问题。第一线安莱同时对数据进行预估、运营等管理，预测订餐可能的高峰时期和相应的响应方案。除此之外，他们还安排了特殊时间的排班制度，应付随时突如其来话务高峰。
国际认证提升满意度
ISO 20000国际认证，预示着第一线安莱的资讯科技服务（I.T.S.M) 已经达到国际水平，并以此不断改善、优化第一线安莱的企业文化、管理系统及服务品质。他们以客户的客户需求出发，并预估客户可能面临的问题，定期分析原有数据，从而达致更高的顾客满意度。
运营状况和客户反馈
订餐外送项目从立项至顺利上线，仅用了短短7个月的时间，第一线安莱规划、实施&运营能力超越客户的想象，并得到项目组的一致好评。第一线安莱在项目初期集中力量对客户外卖服务流程&管理现状进行评估，从复杂的管理活动中梳理出核心的流程，逐步使这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。同时，对客户外送服务中的500名客户进行了包括送餐速度、送餐人态度等的一系列满意度调查。
CTI论坛报道
