CTI论坛(ctiforum)3月25日消息（编译/刘煜）：毫无疑问，越来越多的客户正在使用社交媒体寻求支持，同时通过社交媒体支持他人。因此，它更加适合呼叫中心外包商将在它在客户服务方面的专业知识融入网络。不幸的是，呼叫中心外包商并未有所行动。Communication Initiatives.公司的主要负责人Elizabeth Herrell,说：“现在是社交媒体的世界”，然而她补充说，呼叫中心外包商在支持新的最终客户和思考客户如何与企业沟通方面没有思维创新。
Herrell指出，有效地客户服务不仅仅是戴着耳唛拿着资料的座席代表坐在座位上。它要求：“整体的客户管理”。作为结果，分析师今年更加关注呼叫中心外包商，关注为什么今年他们的成绩整体水平比上一年都有所下降。
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