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视频将改变呼叫中心的未来吗?

2013-12-03 10:16:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):如果你相信30、40或50年前的科幻电影,你就会设想到2013年,视频通信将无处不在:电话机上、家中的墙上,甚至是我们的手腕上。30、40和50年后的今天,我们现在就做到了,视频通信技术广泛普及,但是我们仍然没有发挥它们的所有用处。

  

  Brian Riggs为No Jitter撰写的一篇博文指出,视频通信仍然处于宣传阶段。

  “如今,由于一家知名消费者品牌的积极推广、一家主要统一通信客户的新使用案例以及一项新的通信标准,我们听到了越来越多关于视频通信的宣传,但是我们仍然在努力考虑视频通信的总体影响。”Riggs写道,他指出,消费者信心和明确的投资回报仍然是阻碍视频通信普及的两大因素。

  果真像我们所说的那样,“视频真的还没有发现它的‘杀手级应用’吗?”可能吧。

  因为大多数人还没有将视频用于个人通信(谁想要在打电话之前还得花功夫梳妆打扮一番呢?),视频通信的时代可能来自于另外一个方向。 它可能只出现在客户支持领域。

  几个月前,亚马逊推出了一种新的客户支持模式:Kindle Fire平板电脑的最新版本上提供的“应急”按钮。 按下应急按钮后,亚马逊的一名业务代表就通过视频会议功能直接出现在用户的平板电脑屏幕上。这项服务全天候提供,而且客户无需支付任何费用。

  即使是以客户服务而享有盛名的企业(比如苹果公司)对这一点也见怪不怪。亚马逊是否可以从成本的角度实现这一服务,这一点仍不得而知。重要的是,通过视频会议提供真人客户支持的概念已经留在了消费者的脑海中,而且可能再也挥之不去。

  虽然没有人认为视频会议支持每一次客户支持会话的时代即将到来, 但是对于更多的技术问题和产品(比如,更换真空吸尘器上的皮带或袋子,或者安装采用水龙头的净水器),真人视频客户支持通话可能会广泛普及。 它可能还为企业带来了巨大的商机,实现真正的呼叫中心转型,并且一劳永逸地与竞争者区别开来。

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