CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):对于意见反馈,这方面大有文章可做,不论反馈意见是以何种方式提供。向呼叫中心管理层抱怨客户服务质量差的客户与定期与座席人员沟通并且对服务感到满意的客户一样重要。 这些互动中都会收集到重要信息--这些信息可以用来提高呼叫中心的绩效。
对于呼叫中心管理层中的许多专业人员而言,他们认为已经采用了必要的方法来收集必要的反馈信息。这些方法往往包括现场座席人员随时准备接听客户的来电,或者是采用通话录音技术来记录客户互动过程,以便未来使用。
虽然这些工具是必需的, 但是他们仍然错过了宝贵的反馈信息。回想一下你上次给呼叫中心打电话以及与座席人员谈话的情景。你可能希望座席人员满足你的需求或者需要解决问题。如果你对客户互动过程满意,你可能会在挂掉电话后一整天都很开心。相反,如果你感到很不满意,牢骚满腹,你就会向管理层投诉。
这种信息很有用,但是仅仅对于事后补救而言。客户更有可能在对服务不满意的情况下大发牢骚。如果他们获得了所需的服务,他们就可能满意而去。但是,即使满意了,他们是否会继续购买你的服务?他们是否会在补充产品上市后对这种产品感兴趣?他们是否会喜欢你的服务,就是从来都不说出来?
Monet Software近期的一篇博文强调了这一概念,他强调了始终都寻求宝贵反馈意见的重要性。呼叫中心管理层应该考虑实施客户调查,向客户提出问题,深入了解呼叫中心的客户体验的每一个方面。 这有助于更加全面的了解每一个部分的运行情况,尤其是与整个呼叫中心有关的运行情况。它还有助于确定是否需要在任何时间采取具体的措施。
上述通话录音是一种重要的必备工具,前提是你要充分利用所记录的信息。这时候质量管理就派上了用场--质量管理可以提供有关如何确保达到质量预期的明确指导准则。对于通话的每一个要素都可以设定预期,包括打招呼、通话礼仪和结束通话。它不仅有助于评估座席人员的绩效,而且掌握客户的反馈意见也相当于获得了宝贵的商业情报。
归根结底,呼叫中心经理们不应该认为“没有事情发生就是好事”。你需要寻找在每个潜在沟通渠道中想要度量的信息。这样一来,你就更能够收集到你需要的宝贵数据,从而可以积极地满足客户期望并且在竞争中处于主导地位。
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