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希望提供一流的客户体验?

--别以为拥有一个应用或实现Tweet互动就够了

2014-03-06 10:16:46   作者:NICE中国应用解决方案高级顾问 黄华娟   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  金融服务机构的客户往往有较高的心理预期,接受不了劣质服务。他们希望方便、快捷、高效地和服务提供商进行交流和沟通,不管是通过电话、网站(自助服务或者在线交流)、手机应用、电子邮件、短信、微信、交互式语音应答(IVR)或社交媒体。但是,在当前竞争激烈的市场环境下,仅仅提供多个沟通渠道是无法达到客户所期望的客户体验标准。

  如今,客户希望能够在不同渠道之间无缝流转,那么金融服务组织就应该配合客户的节奏,并在可能的情况下先发制人。这就是业界俗称的全渠道客户体验。我们最近的一项关于客户渠道偏好的调查发现,74%的受访者表示,在不同渠道之间跳转时,遇到过困难。所以,显然这个方面亟待改善。为了实现无缝衔接的全渠道体验,金融服务组织应该在文化和技术方面做出改变。

  金融服务机构不应该再把客户互动作为一系列的独立交易来进行管理和评估。事实上,客户互动的管理和评估就像是在旅途上与客户同行,有可能发生在单个沟通渠道上的单次互动中;也有可能像我们最近的研究显示的那样,发生在平均五个以上渠道之间。技术上,金融服务提供商历来都是率先提供新的客户接触渠道。那么,现在也该带头打破数据隔阂,实现互通互联,以便描绘并跟踪每个客户的个性化旅程。下面的例子告诉我们,只要方法得当,一流的全渠道客户体验完全有可能。

  对于28岁的汤姆来说,大部分网上金融操作都是使用自己的智能手机来进行的。他偶尔也会到访银行但多数时间,他会使用网站和手机应用程式来查看自己的账户余额或进行支付。这一次,他试着为一个账单设置新的收款人,但在使用相关应用时遇到了问题。他正准备放弃并致电呼叫中心时,由于银行使用了客户互动分析技术可监测客户在各种渠道发生的所有互动,它注意到汤姆遇到了问题,于是先给他发送了一个邀请,请他直接与在线客服代表对话。接受邀请后,汤姆的电话被自动转接到相关的客服人员,而客服人员的电脑屏幕上已经显示了汤姆的客户细节。

  汤姆之所以喜欢使用自助服务是因为这样就不必浪费时间等待客服人员接通。所以这一次直接接通实在是让汤姆大为叹服。他不喜欢打电话的另外一个原因是因为安全流程着实冗长。身份验证通常需要占据整个通话时间的25%。

  在这个例子中,银行使用了实时认证解决方案,借助生物识别技术,自动将汤姆的声音与他独特的“声纹”进行了匹配,不到15秒钟就能验证了汤姆的身份,而且在此期间,汤姆已经和客服人员开始交流--可不是回答类似于“您母亲的姓名”之类的问题。而同时客服人员也能够得到“实时指导”,帮助客户解决问题,从而避免了上报通话或稍后再回电的麻烦。另外,客服人员还能够向汤姆指出他的错误操作所在,以免他再次出现同样的问题。在通话过程中,客服人员还注意到汤姆最近在某分行新开了一个储蓄账户而现在可以获得更高的利息,于是主动提出让汤姆更换更好的产品。通话结束后,系统会向汤姆的手机发送短信,邀请汤姆对刚才的通话服务进行评价。汤姆自然欣然接受。

  在这个例子中,金融服务机构认识到与其提供多个服务渠道,坐等客户要求提供外延服务,不如跟踪他们的互动旅程,把握先机,提早发现客户面临的问题,适时干预而提供必要的帮助。此外,因为金融服务机构通常会使用“客户意见”解决方案来监测各个渠道发生的所有互动,这样它们就能够发现汤姆的问题不是一个孤立的案例,从而更改手机应用程式现有的流程,让所有的客户可以更为方便地使用。

  如今,客户要更换金融服务提供商,太容易不过了。所以宁可让客户更换渠道,也别让他们更换提供商。客户的要求比以前可能更苛刻但目前确实也是为每一个客户的每一个旅程不断提供一流客户体验的绝佳时机。

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