我们越来越多的看到智能机器人、智能客服，全渠道多媒体联络中心的概念，会是未来呼叫中心建设的一个热点。怎么样拓展，做一些新的东西，需要行业内人共同努力。
如果建成全渠道智能联络中心，会是什么样的状况。无论用户通过何种媒体渠道进来，我们都能提供服务。语音呼叫，是通过PSTN的。还有IM，IM不可能完全消亡，特别是QQ，一些服务门户会需要。我们企业自己去做APP做Web网站，或者是微网站，都是一些门户概念。另外是社会化媒体，微信可以理解为Light APP，需要纳入联络中心来。传统的短信、彩信也不能完全没有，你去看10086，他用了智能机器人之后，他的短信变得很智能。我记得去年还是前年曾经互联网炒作过一个话题，就是10086后面到底是人还是机器人，这个不是小i炒作的，那个无形之中帮小i做了广告。很多移动分公司主动来找小i，他说上海和江苏移动后面发现是智能机器人，我们能不能也用智能机器人。
不同渠道进来以后，我们打造一个全渠道的统一接入的平台，这个不是小i独立能做的，需要像亿迅和各位供应商大家通力合作。传统的语音TTS已经很熟了，有了这个之后，我们进行消息的转发，文本的消息可以交给智能机器人来操作，当一些非标准化问题进来的时候，机器人就可以把个消息请求转给人工座席，请他来应答，这样就可以提供多种多样更加个性化的服务。人工座席还是需要的，小i需要跟传统的在线人工客服进行合作。我们跟用友等很多公司都有过这种合作。
我们设想一个场景，很多企业他要去放广告，如果客户对某一种产品比较感兴趣。现在给他一个应用，他只要发个照片，发个文字，到微应用的网站上去，通过智能机器人的交互，去问他你为什么要发这个东西上来，就可以做一些营销了，这也是一个新型的呼叫中心，直接是做O2O的。他本身没有拿起任何电话跟你联络人进行沟通。其实，二维码也可以加入智能机器人。因为现在整个大家都习惯用二维码，但是客户的安全性越来越难以保障。如果我们在二维码扫描之后，加入一段智能交互呢？这个安全就可以完全的保障。我先交互，获得客户的真实需求之后，做一些精确的营销，这都是智能机器人应用的方向。
讲到这里，有必要对智能机器人做一些解释。这种技术不是一天两天做成的，小i从成立到现在是n多的风险投资砸出来的，专利技术组合成的应用。我们非常自信说，小i的智能机器人已经进入一个平台化的阶段，能够适用于不同的应用。
一个智能机器人的一个核心要素，相当于模拟人的大脑，那就是引擎。引擎可以理解为媒体处理的服务器，谈不上处理语音，而是处理文字。还有一个交互控制，相当于呼叫中心进来的一个网关。后端还需要有一个心脏，就是指示体系，因为人本身是具有知识的，机器人的知识来自哪里，需要知识库给他，这个知识库和座席用的知识库不能完全等同。还有五官，传统五关只有电话，对于新型全渠道多媒体交互渠道，他的五官非常丰富，智能机器人可以用于所有渠道。
智能机器人技术发展到平台化时代，离不开这些层面，碍于技术的发展，有一些层面发展的还比较缓慢。应用渠道介入层、服务运行控制层、智能引擎处理层，不是简单的关健词查询，关键字查询不一定有上下的逻辑交互，不一定有对话管理的功能，所以智能引擎处理不等同于关健词搜索。关健词技术相当于一个小学毕业的机器人，现在的机器人客户正在用的希望是一个大学生毕业的机器人，他们差异就在这里。
传统上，引擎在日常处理的时候跟后端的知识库不用交互，因为缓存了很多实时的知识。后端知识库有知识更新的时候，他才会去进行同步。这样包括知识是三层应用，采集、存储、应用，应用是三级应用。包括了整个知识应用体系的丰富性。目前有很多单位也在和小i合作来做一个大统一，这个知识库不仅是机器人用，人工座席、还有他的客户都会用到智能知识库的调用。
智能机器人国内市场我一直觉得有一个概念性的导向问题，如果大家一觉得智能机器人热了，很多关健词的厂商他也马上跟风做。就像我原来做呼叫中心一样，有人说一体化以后，所有人都说一体化。
很多客户跑来说语音识别，他把语音识别等同于智能机器人，智能机器人是一个语义识别，语音识别强不代表语义识别强，语音识别是一个入口，语义识别是一个关键。
我们看一下智能机器人有什么应用方向，前面提到全渠道智能联络中心主要是做智能客服。我们和亿迅已经达成战略合作伙伴，我们一起去向行业推广智能全渠道多媒体的联络中心解决方案。除了这个以外，我前面讲到比如说我们智能化营销的O2O的例子，那只是一个概念，真正要落地，还需要和在座各位有人专门做电子商务、网上商城、CRM我们合作。
还有一个智能生态圈的项目，把所有家电类、其他类的这些设备和机器人的应用，和微信，和CRM和网上商城完全整合在一起，这个是非常令人激动的应用，都是新的。这是一个应用的新方向，智能营销的。
还有一个就是智能知识库对于企业来说只有他呼叫中心应用的成熟、应用的好，他智能机器人才会用好。为什么？因为呼叫中心用的好，他的知识库建的好，那他给小i机器人学习创造了条件。当他知识库都没有的时候，我们机器人学什么，当人工座席都不具备技能和规范的时候，机器人可能取代人吗，不可能。呼叫中心做的好，智能机器人才可能做的好。
智能家电，摇控器上一个语音输入，按一下就能通过语音和电视机进行交互，可以放片，可以转台，可以调用天气、股票信息，这是新型的智能设备应用。未来智能家居和智能车载都可以用上这个技术。
除此以外，还有一个比较有趣的方向--智能导航。这个我们在交行已经有应用了，交行的APP（现在每个银行的网银的APP转到手机上来了，手机银行当然没有什么解释了）。APP如果要用的很好的话，那个菜单很繁复。大家有没有想过一种应用，我能不能就给他一个交互框，把菜单简化，用这个交互框是引导客户选择菜单和功能，这只用到智能机器人十八般武艺中的一个，实际应用的体验非常好。除了手机银行，网银也是一样，我是用工行的金卡，他的网上银行菜单非常的繁复，我也给他一个交互方式。
烟草里面能用吗？企业OA内部也能用吗？智能机器人不仅用在对外，对内也能用，对信息系统也能用，不仅用在呼叫中心上。这个给大家一个启发，我们和给银行专门做网银、手机银行的一些合作伙伴也探讨过这个理念，我们和做烟草、中软也探讨过。百度的李彦宏提到了框技术的概念，只不过我在这个智能导航应用上不仅是搜索，而是智能机器人进行智能交互。把客户引导到他所希望的点上去。
在这里，我要谈一个能力导入的概念，我们的最终用户现在不止是买小i的技术。智能机器人不仅是让用户自建一个系统，还可以托管和租赁，我们还有一个云平台，用云服务的模式，客户付很少一部分的钱就可以拥有这个云服务。比如我们和银联谈，在他的呼叫中心当中能不能把小i的智能机器人嵌入进去。当他给中小城商行提供微信应用的时候，同时也提供了智能机器人的应用。
对于合作伙伴来说，这是小i目前着力发展的一个新的方向，我们是两条腿走路，对大客户来说我们可能做直销，但是对于整个产业来说我们希望更多是通过合作伙伴来拓展市场。无论是行业集成商、软件开发商还是配套的设备供应商。
另外，我们还跟韩国、法国的实体机器人供应商合作，他们是有英文语义识别，中文他就不灵了。我就把他的大脑换成小i，我可以用中文识别他做任何事，这个用途在于什么？大型企业的展示厅，政府的接待台，智能玩具，未来智能玩具市场也是非常巨大。
我们的目标是小i助力企业建立与客户、供应商及合作伙伴间的智能交互生态圈，因为小i不能替代大家做一些核心的业务处理的事情。小i愿与行业内外的合作伙伴共同打造一个智能机器人的产业链。大家一起来拥抱移动互联网时代。
谢谢大家。
