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云联络中心,短信,VoIP,力挽狂澜

--IT专业人员分享他们的灾难恢复故事

2018-05-21 14:04:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在疯狂的一年之后,飓风、野火、地震和人为灾难破坏了全球的生活和商业,灾难恢复能力和紧急通信能力在企业内部已经具有了新的重要性。
  幸运的是,技术的进步和越来越多地采用云通信、远程工作和短信,为确保基础设施的弹性和服务的连续性提供了新的选择。一个小小的计划可以让你的内部员工和客户都能在你的联络中心里得到帮助。
  这是四个企业IT专业人员在分享灾难恢复和业务连续性故事时所强调的事情。他们的故事证明,今天所做的有关明天的计划不仅是需要用聪明和负责任的方法来确保员工的工作和正常的业务运行,同时至关重要的是在紧急情况下,确保公众可以与你的中心联系,因为生死攸关。
Genesys的温迪·米科尔森(Wendy Mikkelsen),Akyta能源公司的卡尔·威廉姆斯(CarlWilliams),南卡罗来纳州联邦信贷联盟的亨利·马尔(Henry Marr),还有Care First Blue Cross BlueS hield 的 Tommy Flow(从左至右)
  厄玛飓风(HurricaneIrma)
  你可能还记得去年9月发生在佛罗里达的5级飓风。厄玛(Irma)倾向于改变它的发展轨道,使灾难恢复行动计划特别具有挑战性,正如上周在Genesys CX18的会议上南卡罗来纳州联邦信贷联盟的高级VoIP管理人员和开发者亨利·马尔(Henry Marr)所分享的。他说,对于拥有400多名员工和15万会员的美国最大的信贷联盟来说,许多计划都是为了利用实时通讯。
  当厄玛(Irma)仍然是热带风暴时,马尔(Marr)和他的团队开始追踪它的轨迹。据估计,9月7日,由于南卡罗来纳州南部地区受到了它的影响,信贷联盟的主管们决定将9月8日定为半天,让员工为影响做好准备,并利用Genesys PureConnect短信平台发出了通知。
  马尔(Marr)说,由于像厄玛(Irma)这样的风暴通常会使支付系统瘫痪,现金变得很重要(事实上,国土安全部建议在紧急情况下至少要有3天的现金)。“我们首要关注的是我们成员的安全,”他补充说。“让他们有时间在不确定的情况下做出财务安排。”
  尽管厄玛(Irma)改变了方向,并没有像预期的那样袭击南卡罗来纳州,但仍留下了教训,马尔(Marr)说。手机短信提供了一种比声音更有效的沟通方式,因为它消除了你的电话线是否可用的烦恼,马尔(Marr)说。信贷联盟很快组织了它的短信推广活动,并在大约两小时内给会员发送了70000条信息。
  哈维飓风(Hurricane Harvey)
  就在厄玛(Irma)飓风袭击美国东海岸的几周之前,哈维(Harvey)飓风已经冲进了墨西哥湾,停在了休斯顿市区上空。总部位于休斯顿的委托能源咨询服务机构Akyta特别为它如何在风暴中安然度过而感到自豪,在一个云联络中心的帮助下,它的客户几乎没有受到影响,正如总裁兼首席执行官卡尔·威廉姆斯(Carl Williams)在Genesys CX18所分享的那样。
哈维飓风(HurricaneHarvey)过后的休斯顿
  为了帮助应对风暴中增加的通话数量,Akyta依靠了其在尼加拉瓜的近岸外包中心业务。通过利用Genesys PureCloud进行呼叫路由分配和该公司专有的客户关系管理/计费解决方案(这也是基于云计算的),实现近岸业务只需要几天的时间。
  Akyta征募了39名在近岸地区工作的座席,其中许多人每天都自愿加班。Akyta的两个中心每天都有电话会议,所以每个人都可以定期更新情况。它的团队对飓风给设施和工作人员造成的潜在影响进行了评估,并发布了新的人员配备计划,在近岸中心的人员迅速交叉训练,以处理预期增加的呼叫量。此外,座席们还收到了飓风情况的实时反馈,这样他们就能理解客户的情况,并更好地理解他们。威廉姆斯(Williams)说,经过专门训练处理这种特殊情况的专家,可以通过使用Wi-Fi热点和笔记本电脑进行在线咨询。
  Akyta利用短信和电子邮件向所有员工和利益相关者发送每日更新信息。在客户方面,Akyta发短信给客户,告诉他们电话线是开放的,团队是可以帮忙的。该公司还在恶劣的天气条件下增加了消息,导致其IVR和网站的通话数量激增,并通过社交媒体渠道发布了类似的消息。
  威廉姆斯(Williams)说,该公司能够进行近乎正常的运营。
在风暴中Akyta是怎样的?
  灾难打击:VoIP救援
  当灾难发生在纽约市时,作为城市社会服务部门一部分的人力资源管理部门,由于其先进的准备工作,也能够进行近乎正常的运作。
  纽约市的HRA,号称是全美最大的社会服务机构,拥有大约1.6万名员工,它为超过300万的公民提供了福利,这些人来自75个地区,分布在该市的五个行政区。从这些中心,由Avaya联络中心技术服务提供支持,HRA实施了食品援助计划、医疗补助计划和紧急租赁援助等项目,在最近的一次采访中,纽约HRA的副CIOPrashantThakker这样告诉我。他补充说,所有的员工都需要在办公时间被安排在一个中心,以便处理该机构的无预约客户。
  他说,在社会服务领域,处理灾难场景比许多商业企业“要困难得多”,因为不仅仅是员工受到影响,而且HRA有责任帮助一般人群。“我们利用我们的物理站点来处理我们的客户,并向他们扩展我们的服务,因此从业务方面来说,这些员工主要依赖于IT和网络。”
  他说,HRA是其灾难恢复战略的一个重要组成部分,它依赖于一个冗余的私有光纤网络和VoIP。Thakker说,一旦发生灾难,员工可以在任何其他地方进行工作。他说,他们所要做的就是使用现有的手机接听电话。
  2012年飓风桑迪(Hurricane Sandy)袭击美国东海岸时,该组织的防灾准备受到了考验。“对我们来说,这是一个非常值得骄傲的时刻。”他说。
  当风暴导致洪水进入某些办公室时,该机构的任务是将2000多名员工转移到不同的地点。所有的行政人员都搬到了该组织的布鲁克林区位--在那之前还没有正式对外开放--而新网站在48小时内就上线了。他说:“这一切都很顺利,因为网络电话线路和地理位置优越。”
  在过去的几年里,HRA不得不多次采取类似的措施来应对洪水,或者仅仅是将人员从一个地方转移到另一个地方,但飓风桑迪(Hurricane Sandy)是该机构不得不应对的最大的自然灾害。HRA拥有自己的通信网络,并且能够扩展到15万个端点,它已经规划了足够多的可用性来在风暴中证明自己。
  当一个企业永远无法关闭的时候
  每一项业务,在某个时间点或另一个时间点,都会将面临停机的场景。但是当灾难发生时,你是一个需要24/7/365的企业,这会发生什么呢?上周,Care First Blue Cross Blue Shield的Tommy Flow在Genesys CX18公司分享了这一案例,他是该公司负责语音和数据的VoIP工程师。
  CareFirst是Blue Cross和Blue Shield协会的独立许可方,拥有1100个呼叫中心座席,处理来自马里兰州和北弗吉尼亚州320万个人和团体的询问。据《每日邮报》报道,2014年的一场暴风雪使这些座席连续4天处于脱机状态,他们受到了来自客户的强烈谴责。在这种情况下,该公司的首席执行官决定,呼叫中心永远不会再关闭,而高管们则将灾难恢复和弹性计划放在适当的位置,以确保业务的连续性,无论恶劣的天气、停电或任何其他重大的破坏性事件发生都是如此。
  CareFirst,一个Genesys PureEngage客户,在2013年实施了SIP解决方案,以支持这1100个联络中心座席,Flow解释道。在维持开放的任务之后,750名座席得到了所谓的“远程工作人员系统”的支持,这样他们就可以在那些阻止他们前往或占用他们指定设施的事件中接听电话。
  每个组件都包括一个完整的LGZero客户端,该客户端支持Genesys的Workspace版本、一个视频演示,以及文档显示员工如何在家里组装和连接他们的网络调制解调器、一个Plantronics耳机和一个包含键盘、鼠标、电击保护器和15英尺以太网电缆包。
  尽管CareFirst将这些家庭系统放在一起考虑业务连续性,并且考虑灾难场景,但该公司目前正在考虑将这种方法扩展到其他用例中。例如,一种全能的远程工作系统可以为生病的孩子提供更大的灵活性,或者为满足他们目标的座席提供帮助。
  正如这些不同的企业故事所展示的那样,云部署、VoIP和短信带来的灵活性和敏捷性可能使企业更容易处理灾难场景。不管你选择的技术是什么,关键是提前计划,并准备在意外发生时采取行动。
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  作者:MichelleBurbick
  原文网址:https://www.nojitter.com/post/240173512/cloud-contact-center-sms-voip-save-the-day
 
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