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呼叫中心的历史:离岸呼叫中心的兴起

2018-05-22 09:42:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):呼叫中心仍在上升。到2003年,在英国该行业共有5320个呼叫中心,雇佣了80万名员工。这些员工中有50万人从事座席工作。自1995年以来,该行业增长了250%,而且还在增长。
  21世纪初,大公司将客户服务部门转移到海外。劳动力成本更低,而且在某些情况下,更优秀的劳动力技能使得离岸呼叫中心对寻求削减成本的企业具有吸引力。
  在印度、菲律宾和南非,这些地方都积极推销自己作为离岸呼叫中心的目的地。印度尤其受欢迎,因为有大量的毕业生可以在呼叫中心工作,为技术支持电话服务提供更廉价和更专业的座席资源。
  21世纪头十年后期:反对离岸外包的声浪日益高涨
  离岸外包减缓了英国工业的增长。但很少有公司把整个客户服务业务转移到海外,到21世纪第一个十年的中期,反弹已经开始。客户有时难以理解海外座席所说的英语。那些拥有大型离岸呼叫中心的公司,因为抢走了英国的工作机会而受到了媒体的负面报道。
  在过去的三年中,一些公司积极宣传他们的呼叫中心位于英国。NatWest在2007年发起了一项广告宣传活动,以确保客户能与英国的座席交流,而不是在海外。一些公司还将客户服务业务迁回英国。
  呼叫中心已经成为30年来宝贵的商业设施。随着最近社交媒体和技术的兴起,可能会使呼叫中心成为由云计算连接的家庭作业人员的虚拟网络,看来客户服务正在迅速发展。
  呼叫中心是重要的工作来源。正如Call Center Helper在2010年报告的那样,来自ContactBabel的数据显示,目前在英国有超过100万人被联络中心雇佣。
呼叫中心的历史:离岸呼叫中心的兴起
同样,在21世纪头十年中期,平板等离子屏幕开始取代大的笨重的阴极射线管,如图所示,这幅图来自我们2005年对Connect2Cardiff呼叫中心的访问。
 
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