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联络中心的人工智能:机器人可以提高业务性能的5种方法

--你的联络中心会加入机器人革命吗?

2018-06-22 09:35:59   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):很难忽视人工智能和其他颠覆性技术对联络中心的影响。为了支持日益苛刻的客户基础,如今的联络中心正被迫采用更新、更复杂的端到端客户端支持解决方案。人工智能已经帮助我们开发聊天机器人,以补充全渠道联络中心体验和语音分析,帮助座席理解对话背后的情绪。
  尽管一些品牌仍然担心人工智能的崛起--担心机器人最终将意味着服务座席岗位的终结,但多数专家认为,机器人革命可能不是坏事。事实上,人工智能可能正是如今联络中心需要的为其不可预知的受众服务的东西。
  以下是一些机器人可以提高你的商业表现的方法。
  1、取代老式的IVR
  让我们面对现实吧,传统的IVR是令人沮丧的,并且已经过时了。这些系统按照一组简单而直接规则运行,这些规则遵循预先确定的路径。这意味着,如果客户的问题或回答不适合你的脚本,他们就很难得到他们需要的支持。另一方面,人工智能(AI)提供了深入的机器学习(ML)解决方案,比如自然语言处理,这意味着你的系统可以理解语句,而不仅仅是给客户一系列的选择。
  全渠道联络中心的人工智能虚拟助手和聊天机器人的实现,消除了IVR中经常出现的“按一…”的烦人体验。
  2、捕获数据
  大数据和人工智能完美结合。在一个联络中心比以往任何时候都能收集到更有用客户信息的世界里,人工智能工具为企业提供了一种方式,可以将这些数据收集起来,并将其转化为呼叫中心的可利用的和可操作的信息。
  当你获得了正确的数据后,你就可以使用其他的人工智能工具,比如情绪分析,来确定交互哪里出错了,哪里可能会失去客户,等等。
  3、预测客户行为
  如今,人工智能工具不仅能让企业了解客户行为,还能预测客户行为。随着你的人工智能系统收集到的大量信息,它们可以开始建立模式,以便更容易地确定你的客户在某些情况下将如何响应。
  为呼叫中心经理提供这种层次的客户洞察力可以帮助他们更有效地处理客户的新需求和期望,减少客户流失,改善现金流。预测客户行为也可以使经理和主管更容易为呼叫中心座席制定培训策略。
  4、支持自助服务
  超过50%的客户认为,在寻求服务代表的支持之前,自己尝试解决问题是很重要的。不幸的是,没有正确的技术很难做到这一点。未来时日,人工智能出现在呼叫中心的一个主要领域是自助聊天机器人。
  当然,为了让聊天机器人真正有用,他们需要使用复杂的机器学习策略和语言处理能力。联络中心需要确保在培训聊天机器人时不会偷工减料。
  5、简化客户服务
  最后,当你在呼叫中心接听呼叫时,你的人工智能工具可以帮助你识别每个呼叫的性质,以便将其传递到最相关的渠道、座席或服务。人工智能还可以在客户拿起电话之前,向联络中心的座席提供有关客户的基本背景信息,以便能够更快、更有效地结束电话。
  虽然联络中心的聊天机器人肯定会成为当今企业需要适应的新事物,但它们可以帮助提高每个人的交流体验。
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  作者:罗伯•斯科特(Rob Scott)
  原文网址:https://www.uctoday.com/news/blog/ai-in-the-contact-centre-5-ways-bots-can-boost-business-performance/
 
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