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联络中心将业务迁移到基于云的呼叫分析中

--在云计算中实现更好的分析

2018-06-22 09:48:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):可以说,呼叫中心的环境正在改变。一个全渠道沟通解决方案和不断增长的客户需求的世界意味着客户和企业之间的对话比以往更加多样化,不仅可以通过VoIP,还可以通过即时通讯、短信和社交媒体进行交流。
  在客户体验(CX)为王的世界里,仅仅将“希望更好”作为你的联络中心策略是不够的。希望为客户提供正确解决方案的企业需要倾听客户的需求,分析他们的行为,并对不断变化的模式做出反应。唯一的方法就是利用联络中心分析。
  正确的分析平台不仅为你提供了消费者偏好的概述,还为你提供了响应当前趋势所需的信息。根据Kakapo Systems的Steve Tutt的说法:
  “这些指标在联络中心领域至关重要,因为它们向企业展示了人们排队等候的地方,以及他们正在失去客户的地方。”
  在呼叫中心分析中超越“呼叫”
  因此,我们知道呼叫中心的见解很重要,但是为什么将系统迁移到云上是如此有用呢?为什么不简单地花钱请人来听你的电话录音,然后在每个月底仔细检查你的数据呢?简单的答案是,如果不再使用云计算,就没有成本效益或效率。
  如果你通过短信、聊天、社交平台和电话联系客户,你需要花上无数个小时的额外时间来处理这些分散的数据。云以一种更有凝聚力、更全面的方式把所有的东西聚集在一起。在传统的呼叫中心中,只有5%的呼叫被用于培训和质量保证目的,而基于云的呼叫分析的应用允许呼叫中心在更广泛的层面上自动进行质量评分和分析。事实上,你可以评估100%的电话。
  如果这还不够,云计算还会给你机会使用机器学习来更快地评估你的数据,特别是如果你使用的是专家提供的新技术,比如RedBox记录器或Tollring。这意味着你在质量和合规性上花费的时间和金钱减少了,同时也提高了你未来更好的品牌忠诚度和投资回报率的机会。
  评估整个客户旅程
  如果没有云分析方法将分散的通信策略整合在一起,信息就会在组织周围的信息孤岛中堆积起来。这意味着你在电子邮件中获得了一堆数据,一堆文本,一堆语音,所有这些都在等待着一起提供有用的、可操作的见解。今天基于Web的统一通信和协作解决方案为客户提供了更多的端到端连接用户体验。
  使用云计算,你可以让你的客户只需单击一下,就可以将交互从即时聊天转移到语音对话。与此同时,云还可以捕获这两种不同形式的数据,并将它们结合在一起,为你提供关于客户体验的更多上下文情景,并支持解决争议。这不仅会导致更高的客户满意度,还意味着你更有可能获得真正改变客户体验所需的洞察力。
  一个更简单的呼叫分析解决方案
  尽管每家公司对完美的呼叫中心分析体验都有不同的看法,但对于许多希望充分利用当前数字转型时代(DX)的企业来说,云确实提供了一种更加身临其境、相互联系的解决方案。有了云环境,你基本上就有机会构建自己的联络中心,包括所有的呼叫记录,以及充分利用所收集的数据制订所需的机器学习策略。
  在云端,呼叫分析可以真正达到下一个层次,超越传统呼叫的焦点,去拥抱短信,社交媒体等等。通过这种方式,你可以对你的客户有一个更清晰的了解,并有机会发展你的品牌。
  作者:丽贝卡•卡特(RebekahCarter)
  原文网址:https://www.uctoday.com/guides/technology-track/call-analytics/migrating-your-business-to-cloud-based-call-analytics/
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