业务体验从工作流开始

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:营销人员将每一次与客户的互动描述为客户体验的一部分。这是有意义的；客户的满意始于客户与公司的第一次接触，并在整个关系中持续。
　　但通常，市场营销部门是客户体验的唯一承担者。这需要改变。当公司接受数字化转型时，他们需要检查所有的流程和系统，以便将体验嵌入到与每个客户、供应商、投资者和员工的交互中。

　　从短期来看，那些把客户体验视为营销活动而不是业务转型的公司，正在错失良机。从长远来看，他们将失去保持竞争力的能力。

　　组织的体验

　　Gartner描述了五部分的业务体验：

员工敬业度
质量操作
客户满意度
忠诚度/保留
倡导和品牌声誉

　　他们将此称为服务链方法，因为每个部分都建立在前面部分之上。所有的片段都是紧密相连的。要理解这是什么意思，想想它在我们的生活中是如何运作的。例如，询问几乎所有人他们对有线电视提供商的看法，他们可能会说些难听的话。人们抱怨最多的是什么？它不是网络速度或每月账单。而可能是糟糕的客户服务。无论产品有多好或价值有多高，品牌作为一个整体都会受到呼叫中心问题的影响。

　　你声誉的最后一英里

　　手工处理是效率低下的黑洞。企业在其整个生命周期中为每个文档花费了数百到数千美元来用于安全、存储和销毁。工人们花了无数个小时寻找批准和获得签字。文件必须打印、扫描、传真和邮寄，不可避免的延误会让每个人都感到沮丧。金融危机并不是所有这些手工文件处理的唯一结果；该公司的声誉也受到打击。

　　好的设计在当今世界是至关重要的，在这里，客户的期望被亚马逊、优步和Airbnb等品牌的优秀用户界面所重新塑造。为了吸引现代买家的敏锐眼光，企业在设计软件、人员配备和培训方面投入了大量的资金，为用户界面和内容营销创造高质量的设计，以及提供服务和品牌信息所需的营销自动化工具。

　　即使是最小的努力，也并非微不足道。产品理念在会议室开始，通过与COOs和CMOs的会议，然后是与产品营销经理共享，与设计师一起工作，所产生的文件交给开发人员，他们是将理念付诸实现的人们，然后生产出来的产品被交给营销自动化团队，他们加入这些产品到系统中并把它发送到客户手里，追踪反馈，进行分析，用于确定接下来的营销行动。

　　然而，毕竟，大多数企业都忘记了最后一英里。客户点击这里后会发生什么？大多数公司会给客户发送打印好的、签了名的、扫描的或电子邮件的协议。

　　喜悦消失了。当客户意识到这个新的供应商不会像预期的那样容易打交道时，沮丧甚至是买家的懊悔就会浮现出来。事实上，这个新的供应商和其他的供应商一样。品牌受到了冲击，品牌价值的流失侵蚀了所有设计软件、营销自动化以及花费时间策划和制作内容的投资回报。

　　这是当今商业的常态。但不一定非要这样。

　　签名是数字转型的最佳起点

　　全球各地的公司都在努力改变他们的业务，用数字技术取代旧的流程，提供敏捷、效率、成本节约和良好的客户体验。

　　在这样一个基本层面上进行全面改革是一项重大任务，而且还存在一定的风险。在早期实现快速的胜利对于建立信任和从组织的领导者那里获得支持是非常重要的。这就是为什么开始转换的好地方是文档签字的过程。从纸张转移到数字文档对公司来说是一种可管理的方式，处理文档过程首先会加速其他的转换，同时也会对整个组织产生直接的积极影响。风险低，但能见度高。

　　客户体验从签名体验开始

　　电子签名过程不仅对卖家有利。客户也不必打印、扫描或传真文档、安装软件或创建新的登录。他们会注意到并欣赏快速的响应时间和快速的合同签署过程，而这种升值会产生品牌忠诚度。一份文件可以用几分钟而不是几天来修改和批准，甚至可以更快地执行复杂的合同；例如，当Ricoh公司转向电子签名时，合同的周转时间缩减了一周。另一家公司LeasePlan将合同周转时间减少了83%。总的来说，在电子签名实现上可以看到383%的ROI。

　　这些公司和其他一些已经摆脱了纸质流程并转向电子签名的公司，不仅简化了业务，而且更快地完成了交易，它们还增强了自己的品牌声誉。当一个复杂的谈判能够以轻松和快速的方式完成时，贸易伙伴会得到这样的信息：跟这家公司很容易做生意。