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联络中心成功实现跨平台会话接口的秘密

--跨平台运行的会话接口是客户服务所必需的

2018-07-04 10:04:01   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):要想成功,现在的企业需要随时随地与客户沟通。人们使用各种各样的设备和渠道,其中许多每天都在使用,这取决于每个人当时在哪里。一个人在工作时可以使用台式机,在家时可以切换到平板电脑,在两者之间使用智能手机。亚马逊的Echo可能会逐渐取代平板电脑,甚至桌面电脑。你的客户可能会选择通过Siri与她的智能手机互动。随着基于语音的会话接口成为客户旅程中更重要的一部分,它们也需要在不同的平台上发挥作用,并与他人很好地合作。
联络中心成功实现跨平台会话接口的秘密
  Vee24的主席兼首席执行官PriyaIyer解释说,消费者的行为已经发生了变化。埃森哲(Accenture)的一项调查显示,83%的消费者喜欢通过交谈来解决问题,而45%的消费者愿意为有效的交谈互动支付更高的费用。随着消费者正在经历的信息过载,只有那些创造了无缝对话体验的企业,将赢得未来客户的忠诚度。
  跨平台的会话接口在客户切换设备的时候维护了通信流。这是什么样子的?这意味着,在从虚拟座席切换到人工座席、从联络中心的普通座席切换到专家之后,不需要求客户重复提供姓名、地址和账户等信息,也不需要重新陈述问题。提供无缝的沟通对于提供优质的客户服务是至关重要的,这是客户维系的一个关键因素。
  麦肯锡研究客户体验《新能力、新受众、新机遇》发现,56%的客户交互发生在多事件、多渠道的旅程中,38%的客户旅程涉及多个交互渠道。跨平台的对话界面对于跟踪这些旅程是至关重要的。
  什么是跨平台会话接口?
  “交谈界面有助于企业控制数字体验,并与客户保持一种特殊的关系。”Iyer说。“事实上,这种关系可能成为竞争对手进入的障碍。会话接口可以在消息传递平台之上工作。用户已经采用了许多这样的平台,包括Facebook Messenger、WhatsApp和Twitter。在许多情况下,消费者采用多个消息传递平台。”这就是跨平台之所以重要的原因。
  Iyer解释说,这些跨平台的对话界面有助于维护和促进品牌意识、建立销售和提供客户服务,就像人们期望在实体店环境中做的那样。想象一下消费者的服务或购买旅程:
  他们正在寻找一些特定的东西,然后来到你的网站浏览。你有网上的迎宾员引导他们并把他们带到正确的地方吗?你是否有专家在目的地与他们会面并询问他们的具体需求--向他们展示产品或解决方案并回答他们的许多问题?一旦他们准备好购买或接受你的解决方案的话,你是否会以最好的方式完成他们的旅程,适当地推销或创造品牌忠诚度,并与他们建立长期的关系?
  Iyer说,这是跨平台的会话接口所提供的,它依靠同样的主干网络提供跨设备的无缝交互,并依赖聊天机器人来与外部和内部客户进行双向沟通。
  在本质上,跨平台的会话接口应该能够解决当人们在许多不同的设备上工作时产生的问题,确保设备之间的切换是无缝的。
  跨平台的对话界面加入语音
  “极度数字化的客户也极度的不耐烦,”埃森哲的报告称:“他们也不像我们希望的那样执着于数字体验。为了让这个变化无常、瞬息万变的群体参与进来,企业根本不能创造任何一个简单的借口而导致他们的离开。这意味着,企业需要更少地专注于用数字营销和销售来吸引客户,而更多的是要用优质的服务让他们眼花缭乱。这意味着要跟上他们想要连接到你的新平台、新渠道和新设备的步伐。”
  亚马逊Echo、谷歌Home和其他数字助理的流行已经导致了跨平台会话接口的创建,这些接口都可以被这些设备所使用。在你客户的台式机、平板电脑、智能手机和智能手表上使用它已经不够好了--现在你必须准备好利用客户最喜欢的数字助理与他们交谈。例如,Versay已经从最初的IVRs参与扩展到了提供跨这些语音平台的技术,以吸引有相同品牌感知的客户来提升企业的多媒体营销。例如,如果一个人使用一个数字助手,比如亚马逊Alexa或谷歌Home,来呼叫Progressive Insurance,另一端的聊天机器人模仿该公司电视广告中的“Flo”的语音模式。
  这个例子引出了另一个重要的观点。不仅需要与跨平台的客户进行无缝地沟通,公司的品牌形象还需要在所有相同的平台上保持一致。在视觉平台上,一致的品牌可以简单到使用特定的字体--比如《纽约时报》(NewYorkTimes)使用的英文Towne字体--或者像耐克(Nike)“swoosh”这样的标识跨越所有的交流平台。对于语音通信来说,它可以是一个很有名的语音或语音模式,就像“Flo”一样。
  人工智能促进了跨平台对话
  随着客户交互平台数量的增加和通信变得越来越复杂,依赖自动响应变得越来越困难。然而,仅仅添加人工座席来处理非自动响应是不实际的。因此,人工智能和机器学习需要填补这一空白。
  然而,并非所有的人工智能都是一样的。“这就像一个孩子;它必须经过培训,”[24]7.ai公司负责产品营销的副总裁利兹·奥斯本(Liz Osborn)说。“人工智能的有效性完全取决于你如何训练它。你需要使用许多(客户)事务日志。我们收集了7000多个呼叫中心座席的交互记录,并将其输入了我们的人工智能系统。”
  公司也需要对AIs进行语音交互培训。软银将聊天机器人和人工智能的功能融入了它的“仿人机器人”(humanoid robot)中,包括前台的功能,充当接待员或门房的角色,更有效地接待和照顾客人。Pepper的聊天机器人功能将会更进一步,它将提供更深层次的合作,并增强人们之间的对话,软银称之为Pepper业务解决方案演变的关键部分。
  总的来说,聊天机器人正在成为从银行到电子商务网站到研究人员的各种平台。像Facebook这样的社交媒体网站,允许公司通过Facebook与客户联系,帮助加速了机器人的应用。事实上,Gartner预测到2020年,25%的客户服务将由聊天机器人来处理。
  但人工智能并不是只局限于你的电脑屏幕--甚至是你的语音助理。凯瑟琳.艾伦(Katherine Allen)在2017年11月/12月的《EContent》杂志中指出:“温网利用IBM的沃森(Watson)技术创建了一个人工智能聊天机器人弗雷德(Fred),使用自然语言界面为现场访客提供信息。”然而,温网并没有就此止步,正如艾伦指出的那样:人工智能也被用来制作突出的视频和一个“人工网球专家”。人工智能的潜力只是被它背后的人们的想象力所限制。
  当我们开始讨论跨平台机器人时,我们为对话增加了新的复杂性。每个机器人都是自己的“人”吗?或者机器人应该跨平台保持一致吗?根据凯文·斯科特(Kevin Scott)在《聊天机器人》杂志上发表的文章“跨平台机器人”,有很多东西需要考虑。每一个聊天平台--想想Facebook、微信、Skype、SMS--都有自己的技术规格和独特的受众。斯科特(Scott)的结论是矛盾的:“纵观整个景观,很明显,为特定平台提供一流的体验需要对该平台的局限性和优势有透彻的理解。与此同时,从品牌和资源的角度来看,在提供跨平台的一致体验方面,显然存在强烈的动机。”
  然而,他最终还是提供了一些有用的建议:“有两个结论让我眼前一亮:1)我们需要一种将内容和表达分开的方法。2)用于构建机器人的工具应该允许并鼓励设计师以低成本、轻松的方式进行迭代、测量和测试。”
  奥斯本(Osborn)说,虽然人工智能确实在快速发展,但它将永远是一种支持技术,而不是唯一的解决方案。“人工智能不会取代人类,但会让人类在工作中做得更好。”通过人工智能,人类将学会如何更有效地与客户合作。类似地,公司可以使用来自座席--客户交互的更新数据来进一步培训人工智能引擎。
  “采用(跨平台会话接口)的企业现在将拥有巨大的竞争优势,”Iyer说。“我们在零售、金融服务、医疗保健、汽车和高科技领域看到了早期用户。”
  别忘了老式的平台
  尽管我们可能更倾向于关注支持语音的平台和其他前沿技术,但事实是,“跨平台”是一个包罗万象的术语,它包含了很多一直存在但有时需要更新的平台。例如,论坛(forum)提供了一个非常基本的会话接口。论坛允许用户交换想法,找到问题的解决方案,并进行其他对话,而不管设备是什么。他们使用的底层技术可以接受来自各种设备的输入,并以统一的方式呈现,这是香草论坛(Vanilla Forums)社区交流负责人阿德里安·斯佩耶(Adrian Speyer)的观点。
  例如,Hootsuite管理多个在线客户参与项目,但是这些社区和客户支持通道如果构建在不同的平台上,并不总是具有相同的特性。通过在单个用户界面上构建一个平台,提供相同的外观和感觉--使用相同的图像、表情符号、上传的文件、私人信息、禁用的用户等等,以及一个单点登录用户的体验更加一致。同时,据Speyer说,Hootsuite有一个分析数据来源,避免了跨不同平台集成数据的需要。
  除了Hootsuite,微软(Microsoft)、Intuit和惠普(HP)等大型企业还提供社区论坛,鼓励用户自己找到问题的答案,而不是联系一个人工座席。
  最有效的方法--更不用说将文本与视频、语音等结合在一起的跨平台对话界面了--将响应性设计融入其中。响应性设计确保你的站点针对所有大小的屏幕进行优化--当我们讨论跨平台通信时,这一点尤为重要。
  响应式设计并不新鲜,但并不是所有的公司都在完善它,尤其是那些还没有伤害自己的企业。今年早些时候谷歌的搜索排名开始对“无响应”设计进行处罚。新算法的完整实现要到今年晚些时候才能完成。
  谷歌的算法最终将主要使用移动版本的网站内容对其页面进行排名,理解结构化数据,并在搜索结果中显示网站的片段。
  成功跨平台会话接口的秘密
  要想真正有效,跨平台的会话接口需要跨不同类型的通信,以及跨不同的设备。你不想被单一类型的技术所束缚。奥斯本(Osborn)说。“一些私营公司已经这么做了,并拥有一系列独立的技术。这些封闭的技术并不总是相互联系的。”
  “在过去,实体店是主要的客户接触点;现在一切都转移到了互联网上,”Iyer补充道。实体店提升了品牌的个性。今天的电子通信需要以一种跨触点一致的方式来做同样的事情--包括语音。
  因此,各品牌越来越多地寻求解决方案,使它们能够在多个设备和通信平台上部署一个解决方案,而不是开发单独的解决方案,然后需要彼此通信。例如,达美航空(DeltaAirlines)允许客户使用语音或文本在移动设备上预订航班。奥斯本(Osborne)说,你可以用相同的设备或不同的设备查询最近的旅行里程,然后再用另一个设备付款,通过你喜欢的通讯方式接收确认。
  这些接口越来越依赖聊天机器人来自动化大多数交互。但并非所有的聊天机器人都是一样的。有些是只有非常基本答案的虚拟助理--因此不比常见问题好多少。其他的有更深入的知识基础,但仍然是静态的,没有利用到人工智能。
  Function1的高级顾问Jon Reid说,开发人员应该改进聊天机器人,而不是通过检查那些已经成功找到答案的搜索,而是通过观察那些没有找到答案的搜索引擎。通过查看聊天机器人的不足之处,开发人员可以进一步改进它们,以确保更多的客户得到他们正在寻找的答案,这意味着更快的解决方案和更少的转移到人工座席。
  Iyer说,最有效的聊天机器人是能够与客户共同浏览公司网站,向客户展示相关信息的聊天机器人。Iyer说,对于合格的客户(或者当服务发出授权时),聊天机器人应该能够将通信无缝地传输给人工座席。尽管聊天机器人的智能越来越高,但人类仍最擅长解决一些最复杂的互动问题。
  构建跨会话接口只是第一步。奥斯本(Osborn)说,随着客户和业务的发展,界面也必须适应不断变化的客户和业务需求。这就意味着对接口进行不断的培训,以便提高效率。基础技术还必须保持足够的灵活性,以便在新平台发展的过程中融入它们。
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  作者;菲利普·布里特(Phillip Britt)
  原文网址:http://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Feature/Adding-Speech-into-the-Cross-Platform-Mix-124738.aspx
 
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