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WFM生产力管理系统的价值与应用——排班

2018-08-21 09:17:52   作者:李慧   来源:CAME体验云研究院   评论:0  点击:


  【引】:CAME体验云研究院在推出了“语音分析应用场景”系列之后,又推出了“WFM生产力管理系统在呼叫中心运营中的应用”系列,希望对负责运营管理的呼叫中心管理者们有所帮助。
  做过呼叫中心运营管理的人都知道,呼叫中心生产力管理主要涉及预测、排班、现场管理和数据分析四个方面的内容,那么作为目前被呼叫中心行业广泛应用的WFM生产力管理系统,是如何帮助运营管理者更好地进行生产力管理的呢?今天我们就先从最凸显价值的“排班”部分说起吧。
  呼叫中心传统的排班方式以手工为主,座席代表一般都是以小组为单位,小组同上同休,班次排到小组,这样的排班方式即使在座席人数相对较多的情况下,现场运营人员在排班工作上花费的时间和人力,倒也不会是巨大的。但是以组为单位同上同休排班的不足在于,人力分布不够细化,排班人力与时段话量的拟合度不高,会有部分时段人员冗余,部分时段人力不足的情况出现,造成人力工时的浪费。
  而要解决手工排班中人力工时浪费的问题,就需要将人力分布尽可能细化,将班次排到人。这时现场运营人员,在排班工作上花费的时间和人力,将呈几何级数增长,因此用手工排班的方式是很难实现的。
  利用WFM生产力管理系统排班,就可以根据预测话量的人力需求,通过系统灵活地优化工作表生成排班,将班次排到人,减少工时浪费,避免人员冗余。最终通过人员利用率的提升,达到降低人力成本的目的。这也就是WFM生产力管理系统在呼叫中心运营管理中很重要的一个价值体现。
  具体的操作方法,简单来说就是:先依据运营中心的政策、服务目标(服务水平、接通率等)、甚至座席代表的班次喜好,在系统中设置排班规则——也就是每天的工时规则和每周的工时规则,再将相应的工时规则匹配到座席代表,之后排班系统就可以依据座席代表每周的工作规则灵活分配班次了。
  对于生产力管理系统的排班功能来说,排班规则的制定尤为重要。排班规则定义得越宽泛,得到的排班效果越好。以我们之前接触过的400名座席规模的某个中型电商平台为例,我们使用相同的话务量及人力预测,在生成力管理系统中进行了三种排班方案的测试,最终的结果很好地印证了我们的论点。
  第一种灵活排班
  我们仅对日工作时间、周上班天数,和夜班后休息,三项基础规则进行了设置,得到的话量人力日拟合和时段拟合都非常好的结果。
“灵活排班”话量人力单日时段拟合图


  第二种折中排班
  我们在“灵活排班”的基础规则之上,又增加了休息天数、连续上班天数,和夜班数量的规则设置。从话量人力日拟合和时段拟合来看,虽然排班人力的整体走势与预测话量、预测人力的走势大致相同,并且大部分日拟合和时段拟合也还不错,但与“灵活排班”的拟合程度相比,还是有一些差距的。
  “折中排班”话量人力每日拟合图
  “折中排班”话量人力单日时段拟合图
  第三种现状排班
  我们根据这家电商平台现行的排班规则,在“折中排班”规则之上,又增加了固定的工作时间、固定的用餐开始时间、夜班后连休2天等规则设置。最终,从结果可以看出,无论是话量人力日拟合还是时段拟合,都与“灵活排班”的拟合程度相差甚远。
  “现状排班”话量人力每日拟合图
  “现状排班”话量人力单日时段拟合图
  为了进一步说明生产力管理系统在运营管理中的价值,我们根据三种方案的工时做了一下测算,发现与这家电商平台现行的排班相比,利用生产力管理系统实现的“灵活排班”和“折中排班”,都在不降低服务目标的前提下,缩减了付薪工时,从而降低了人力成本,也直接展示了WFM生产力管理系统在运营管理中的价值。
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