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VERINT:知识管理 让“死档案”变成好用的“活知识”

2018-09-05 09:52:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户服务的质量对客户满意度有着重要的影响,据有关报告显示:
  • 23%有积极服务体验的客户会告诉身边的10人以上。(来源:哈佛商业评论)
  • 48%有负面服务体验的客户会告诉身边的10人以上。(来源:哈佛商业评论)
  • 58%的消费者愿意在提供优质客户服务的公司上花更多的钱。(来源:美国运通)
  那么企业如何提高客户服务的质量呢?
  装备知识管理,将会使企业在增强客户体验、推动智能客户服务的道路上加足马力。在服务速度、准确性、一致性和敏捷性上得到提升。这一解决方案,在以下四个方面都有着出色的表现。
  速度
  随着客户的问题变得复杂多样,涉及方面五花八门,受制于学习成本,传统客服不得不搜索各种内容存储库、网站和内部网,才能查找到相关的内容,这一过程需要消耗大量的时间与精力。
  知识管理可以使这一过程变得简单快捷。他只需借助客户的背景信息和咨询的情境信息,便能快速为客服人员呈现一份简洁的文章列表,帮其快速找到各种问题的正确答案。
  当使用知识管理后,CIO可降低客户支持成本的25%或以上,不仅如此,还可以减少客服问答时间20%—80%,极大提升了员工的胜任能力和满足感。
  ——Michael Maoz高纳德公司研究员
  准确性
  只有当提供的答案准确无误时,客户服务的快速高效才有意义。由于报价更新、政策变更等诸多可变因素的存在,企业的内容信息会经常发生变化。
  作为一个统一的、更新的资料库,知识管理便可以及时同步更新相关信息,确保为客户提供的信息准确。同时,知识管理还能够接受员工的反馈信息,为保证知识的准确性加上一道双保险。
  一致性
  如果信息都分散在各个系统中,那么包含相同主题的多个文档可能散布在不同地方,信息会随时发生变化,一旦一处的信息更新,而另一处却未能同步,那么客服向客户传递的信息就可能过时或不一致,这会使客户的服务体验大打折扣。
  知识管理有集中的知识库,可以将企业内信息进行整合归档,避免发生以上情况,确保信息的一致性。
  敏捷性
  当企业出现新问题、发布新产品或重要流程发生变化时,快速将这些信息告知员工,转而传达给客户是非常重要的。通过培训、邮件等传统的方式通知员工显然存在着各种隐患和弊端。
  而今,只需要将新的信息输入知识管理的知识库,员工在进行检索时,便可以轻松获取最新的内容变动。
  知识管理致力于提升企业提供服务的速度、准确性、一致性和敏捷性,使企业在当今复杂多变的环境中,依然可以提供智能客户服务,保证良好的客户体验。
  想要进一步了解知识管理、快速获得四种能力,在客户服务的道路上火力全开吗?观看视频来对我们有一个更深入的了解吧。
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