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改善数字客户体验的四个步骤

2018-09-11 09:33:21   作者:伯特伦.肖特(Bertram Schulte)   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 随着数字时代的不断发展,机器学习、人工智能、物联网和分析等都是经营一家更成功公司的重要组成部分。然而,当考虑到什么才能真正让一家公司兴旺起来时,我们明确而强烈地关注客户忠诚度和体验。许多企业都在寻找一种一刀切的方法,以实现一个成功的数字客户体验项目。但当企业真正了解他们的客户时--他们也知道每个人都有自己独特的购买路径、独特的购买模式、渠道偏好和首选的参与阶段等等。建立更好的数字客户体验的第一步是了解客户的背景和旅程,创建一个符合他们需要和想要的模式的计划。
  理解这段旅程对于改善和个性化未来的业务,巩固客户关系至关重要。幸运的是,有四个步骤可以作为改善数字客户体验的指南。
  为你的客户直接提供他们所需要的
  不是让客户浏览复杂的网站,企业应该直接提供给客户他们所需要的。潜在的买家想要直接的、数字化的访问,一个更透明和精简的购买路径。快速有效的个性化服务是关键,它反映了您拥有的关于客户的所有信息,例如过去的购买、搜索行为和使用模式。最后,每个客户的需求应该被单独处理和服务。一旦客户做出了购买决定,关键是没有任何障碍阻止他们完成购买。
  这意味着让结算体验--购买的实际路径--尽可能不受干扰和怀疑。您需要多个支付选项、透明而清晰的条款和条件,以及对接下来将发生的事情进行良好定义的期望管理。为了避免分心,要确定购买的路径是简单明了的,没有任何机会让客户脱离。
  变更管理以支持内部基础设施
  对于企业来说,无论是客户在线购买的新方法还是客户参与新流程,业务如何处理这种变化将是推动成功的关键。在这个数字时代,内部部门无法在壁垒中工作--如果他们这样做,可能会出现自下而上引发的混乱和挫折。内部障碍会妨碍员工理解客户的旅程,影响他们提供统一的、个性化的数字客户体验的能力。
  内部基础架构(即,流程和策略)是驱动客户数字体验的主要因素。在设计数字客户体验计划之前,您应该评估内部基础设施和可能的结果,这些基础设施包括您的直接团队以及跨部门和办公室的客户体验。分解企业内部的工作方式将是非常有益的,可以确保在任何新的数字项目中保持一致。不要屈服于围绕内部部门优先级设计可能涉及复杂和长期工作流程的诱惑。您的重点应该只放在解决当前和具体的客户需求上。
  掌握安全的客户数据管理
  随着数字景观的发展,安全管理客户数据是正确数字的关键。这包括了解客户的购买路径、购买模式、客户服务咨询和首选的审计平台等。
  无论您的企业服务于200个客户还是超过200万个客户,所有业务部门都必须成功地理解每个人的需求。通过捕获每个销售背后的数据并将其简化为客户数据集,您将为集成和定制的数字体验打下基础。
  管理客户数据还意味着确保数据的安全。通过提供信息存储和保护的透明度,您可以赢得客户的信任并保留业务。积极主动地向客户展示可以保护数据安全的安全措施--因为对消费者来说,没有什么比看到网络漏洞并怀疑个人信息是否被泄露更糟糕的了。
  无缝连接客户和合作伙伴
  最后,企业应该建立数字桥梁无缝地连接客户与商业生态系统中的合作伙伴。如果客户访问您的网站购买合作伙伴应用程序,购买合作伙伴产品必须与购买您公司自己的产品一样简单。您的核心业务和合作伙伴之间的这种统一体验建立了对客户的信任,同时提高了他们的整体数字体验。永远不要低估合作伙伴生态系统和合作销售对客户价值的影响。它为客户提供了更加统一和完整的产品,因为您能够提供完整的解决方案,而不是一个单一的部分,可能缺少完全解决挑战所需的其他产品。
  数字化转型之旅永远不会结束,因为我们将永远努力获得比以往更好的客户体验。通过这些指导方针,企业正在授权连接,全渠道的商务,导致长期和忠诚的数字客户。
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